Quanto i social media siano importanti nella gestione del customer care è ormai noto a tutti. Sia gli utenti finali (clienti) che i brand sono sempre più propensi ad utilizzare questi canali per richiedere e fornire assistenza.

Secondo una ricerca firmata SocialBakers (Q3 2014), il cui obiettivo è quello di individuare i brand più Socially Devoted attraverso l’analisi di alcune metriche specifiche, la media del tempo di risposta alle richieste degli utenti sulle pagine analizzate è calata di quasi 3 ore rispetto al 2012. Un dato indicativo di quanto i brand, da qualche anno a questa parte, abbiamo aumentato il loro effort in tal senso.

Socialbakers Metrics (2)

Se ci pensiamo un secondo capiamo il perché: i social media rappresentano un canale di comunicazione diretta – one-to-one – tra aziende e consumatori, sono il luogo nel quale le persone trascorrono la maggior parte del tempo speso online e sono gratis in termini di infrastrutture.

Ci sono quindi troppi vantaggi per non presidiare questi canali, bisogna però farlo nel migliore dei modi possibili.

In passato, quando lavoravo in agenzia, ho avuto la fortuna di fare una grande esperienza nella gestione della community di uno degli operatori di telefonia più grande d’Italia. Mi sono ritrovato a gestire una fanbase di più di mezzo milione di fan/follower che utilizzava i canali attivati soltanto per richiedere assistenza (lamentandosi).

In questi casi, dove le richieste di assistenza sono più di 150 al giorno, la gestione del customer care deve necessariamente essere effettuata attraverso l’utilizzo di tool che semplificano il flusso di richieste, velocizzando tempi di risposta e migliorando così la percezione che i clienti hanno dell’azienda.

Ci sono diversi strumenti online (gratis o a pagamento) che consentono di ottimizzare la gestione del customer care sui social media. Vediamone 3 insieme.

I tool per il Customer Care nei Social Media

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Credit immagine: DepositPhotos

1. Desk

Integrazione, mobile, insights, community sono le parole chiave per descrivere Desk, un software della famiglia Salesforce.

Desk (2)

Desk contiene una perfetta integrazione con i canali social – e non solo – raccogliendo le richieste in un’unica casella di posta. Una soluzione questa davvero molto utile.

Molto interessante la feature che consente ai clienti di aiutarsi a vicenda nella risoluzione delle varie problematiche, dando vita a una vera e propria community (Get Satisfaction fa scuola i questo senso).

Da non sottovalutare anche la possibilità di strutturare diversi livelli di agenti (users), in base ai compiti e alle responsabilità.

2. Conversocial

Altra soluzione interessante è Conversocial, che ha tra i suoi clienti Google, Hertz, Tesco e Volkswagen.

Conversocial (2)

Con Conversocial possiamo attivare una conversazione diretta con i customer in un ambiente privato, assegnare vari livelli di priorità ai ticket aperti e consentire ai vari agenti di comunicare tra di loro per evitare sovrapposizioni di qualsiasi natura.

Come Desk, anche Conversocial ha al suo interno una dashboard di analytics utile per stilare report e migliorare le perfomance del servizio.

3. ZenDesk

Passiamo ora a ZenDesk, la cui promessa è “semplificare le relazioni tra le aziende e i loro clienti”.

ZenDesk (2)

Questo tool si basa su 3 principali funzionalità:

  • Customer support: un unico ambiente nel quale far confluire le varie richieste provenienti dai canali attivati (e-mail, web, social, ecc.);
  • Customer self-service: i clienti possono aiutarsi a vicende nella risoluzione dei problemi più frequenti;
  • Customer engagement: grazie all’analisi dei dati messi a disposizione dal tool, è possibile migliorare le performance creando una relazione più personale con i clienti.

Molto bella anche la possibilità di customizzare il frontend così da renderlo graficamente coerente con il look-and-feel del brand.

Conclusioni

I tool appena presentati sono soltanto una parte della ricca offerta che possiamo trovare in giro per il web. La scelta va fatta, a mio avviso, in base ai seguenti fattori:

  • Tipologia di brand;
  • Volume delle conversazioni previste;
  • Funzionalità del tool;
  • Pricing;
  • Livello consentito di gestione e ottimizzazione del workflow.

Va da sé che poi l’unico modo per capire se la soluzione scelta sia la migliore per noi, è testare, testare, testare.

Domenico Armatore per Community Manager Freelance

..sull'autore,

Founder di Community Manager Freelance, co-founder di Pinterestitaly e docente di Social Media Community Management e Pinterest Marketing per Ninja Marketing, Il Sole 24 Ore e altre realtà italiane. Co-autore dell’e-book “Pinterest per il business”.

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