Il rapporto con i clienti è sempre molto delicato quando si tratta di gestire per loro conto un brand. Soprattutto nei casi di piccole attività o aziende all’asciutto di web e social media il lavoro da social media manager, in fase iniziale, si riduce a quello di cercar di convincere il cliente che l’attività va svolta seguendo determinate regole e secondo dei piani di pubblicazione di contenuti specifici e mirati al coinvolgimento.

Tuttavia, anche in fase avanzata dei lavori può accadere che ci si debba confrontare con interrogativi che, per chi è esperto del settore, possono sembrare scontati e che mettono a dura prova colui che lo fa di mestiere, ma in questi casi l’arma vincente diventa il cercare in qualche modo di mediare alle richieste del cliente e far capire che determinate scelte proposte non sono attuabili. In questo post abbiamo deciso di raccogliere le 10 richieste più gettonate che ci sono capitate nella nostra esperienza sperando che servano a qualcun’altro in futuro.

  1. Perché vengono pubblicate solo foto?

    Odiamo questa domanda, non vorremmo mai che ci fosse fatta. La ragione principale per il quale pubblicare immagini è per il loro carattere di immediatezza, condivisibilità ed emozionalità. Se la promozione di un brand passa attraverso immagini, c’è più possibilità che vengano intercettate dagli utenti nello streaming e che generino quell’interesse che fino allora mancava. Dunque non è possibile evitare di utilizzare le immagini nei social proprio per le loro caratteristiche evocative di emozioni e sensazioni. Va fatto, fidatevi.

  2. Perché non usiamo il profilo utente di facebook che ho creato ho già 2000 amici!

    NO! La risposta è semplicemente questa e quella giusta da dare. Per fortuna si sta diffondendo l’idea che la promozione attraverso i canali sociali debba passare attraverso i giusti strumenti e ci stiamo rendendo conto che questa domanda sta diventando sempre meno frequente, tuttavia è importante far capire al proprietario del profilo che rappresentare un’azienda attraverso un profilo utente non solo è sleale nei confronti degli altri e contro le regole di policy di molti social, ma impedisce anche di godere di alcune funzionalità aggiuntive importantissime come tab per contest, le statistiche della pagina, informazioni specifiche per ogni business es orari di apertura, promozioni e le statistiche per citarne alcune.

  3. Voglio mettere nel titolo della pagina “dal 1750”

    Ci è capitato anche questo e siamo d’accordo che la tradizione millenaria di un brand vada trasmessa anche a chi si avvicina al brand dai social ma rimane importante, anche ai fini della rintracciabilità del brand, evitare l’inserimento nei titoli di pagina di sigle, anni di fondazione e dettagli riguardanti l’azienda. Preferire la semplicità nel nome dato che poi, grazie agli strumenti a disposizione come la timeline di Facebook, è possibile creare anche una cronologia storica dalla fondazione fino ai giorni nostri. Sui social bisogna essere quanto mai moderni e vicini alle nuove generazioni.

  4. Per usare anche gli altri canali senza impegnarvi ulteriormente (=senza pagare di più), possiamo collegare i diversi account?

    In questo caso vale la regola che ogni account ha la sua specificità e non si può prescindere da questa idea. I contenuti postati all’interno di Facebook (soprattutto se immagini caricate sul canale) sicuramente non interesseranno l’utente di Twitter che nel link fornito otterrà solo un rimando odioso a Facebook creando, di fatto, una interruption nell’attività che stava svolgendo e, probabilmente, generando una sensazione di fastidio. Mantenere un’identità diversificata tra i canali è cosa buona soprattutto ai fini promozionali e nella misura in cui si possono usare i diversi canali per scopi differenti (customer care ad esempio).

  5. Perché loro hanno più interazioni e io no?

    Questa domanda di solito ci è stata posta dopo un mese di attività e in questo caso abbiamo preferito far leva sul fatto che un mese non sia sufficiente per riuscire a creare una rete di fan nutrita e affezionata tanto da permettere che le interazioni siano già ad alti livelli e continue. Il tutto inoltre, fa parte di una naturale fase di startup di una pagina. Il problema reale sorge se le interazioni risultano essere scarne anche dopo un periodo che va dai 3-4 mesi, in tal caso è preferibile rivedere il piano editoriale per capire cosa non stia funzionando.

  6. Perché non ci prendiamo 1000 fan, 50 euro sono!

    Questa è la domanda che il 100% dei lettori social media manager ha ricevuto almeno una volta e la cui risposta dovrebbe prevedere, un abbandono totale del progetto tra mille insulti. Tuttavia, anche in questo caso il buon senso deve farne da padrone e l’obiettivo deve esser quello di cercare di spiegare al cliente che avere un tot di fan o follower non vuol dire decretare automaticamente il successo della pagina e che tutto lo si gioca creando affezione dei fan con la pagina e voglia di restare in contatto. In questo caso è importante suscitare delle emozioni positive (gioia, curiosità e divertimento) per garantire condivisioni e nuove iscrizioni.

  7. Perché non cancelli il commento negativo di quell’utente o non lo blocchi?

    Perché non siamo in una dittatura! In questo caso è importante aver redatto un piano di crisis management ma questo probabilmente il cliente lo ignora e dunque spiegare che esistono prima di tutto delle policy per la pagina e che, per via dell’eco che si crea nei social, i commenti negativi di un utente debbano essere interpretati come “richieste di aiuto” di insoddisfazione e non possono essere rifiutati. Quindi niente cancellazione commenti a meno che non contrari a quanto espresso nella netiquette preliminarmente.

  8. Riusciamo a vendere lo stock in magazzino entro venerdì?

    Ma anche no! Impossibile utilizzare i canali social solo per vendere prodotti (e in genere non andrebbero comunque utilizzati pensando all’obiettivo primario di vendere). Tuttavia in questi casi entrano in gioco delle dinamiche promozionali che attraverso i social possono essere ben sfruttate come le promozioni che su Facebook permetterebbero di evadere un tot di prodotti in eccesso o ovviamente delle landing page promozionali che, a fronte di un’iscrizione alla pagina, regalano dei prodotti o sconti speciali.

  9. Perché ti devo pagare per star seduto tutto il tempo su Facebook?

    Sob! Questo è il caso più eclatante di come distruggere il lavoro di una persona in un istante. Certo, non si può neanche biasimare la piccola azienda che conosce il canale come strumento di svago e di conoscenza, al pari di vecchi servizi come Badoo e Netlog ed è in questo caso che la verve da social media manager, deve esplodere evidenziando ovviamente tutto il lavoro che c’è dietro preliminarmente e successivamente in atto per far comprendere che non tutti i soldi spesi “seduti su Facebook” son perduti!

  10. Mi puoi garantire 10.000 condivisioni per questo contenuto? Facciamo in un mese una cosa virale?

    Ma noo dai! Soprattutto se questa domanda ti vien posta di fronte ad un contenuto promozionale atto esclusivamente alla vendita.

Queste sono alcune domande che ci sono state poste e come vediamo tutte hanno alla base una comprensibile non conoscenza di quello che si sta acquistando. Molto spesso basta un po’ di tempo e dedizione al formare e informare il cliente per renderlo meno suscettibile all’uso degli strumenti sociali e alla fine il successo delle iniziative verrà da solo.
A voi cosa è capitato?

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..sull'autore,

Laureata in Informatica con una passione sfrenata per la grafica e il web design, che ha coltivato da autodidatta. Si occupa di Sviluppo e Design di sitiweb. E' una forte sostenitrice del Web 2.0, crede in Internet, e riconosce nel web un’opportunitá di crescita, di miglioramento e di socializzazione.

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