Cosa si aspetta l’utente dall’esperienza mobile [Ricerca]

Ad oggi sappiamo che “mobile first” non è semplicemente un duetto di parole utilizzato per sorprendere il pubblico di una platea di esperti, ma è la realtà.

Iniziare a ragionare prima pensando al mobile e poi a tutto il resto, che sembra ormai un contorno, rappresenta un paradigma e non più una scelta possibile.

A parlare sono i dati che ci giungono periodicamente dagli utenti. Un esempio sono quelli provenienti dall’italianissimo Audiweb che, semestre dopo semestre, ci fornisce conferme sul fatto che il mobile in Italia è predominante (come discusso qualche tempo fa sul mio profilo Facebook).

Se queste informazioni ancora non vi suonano convincenti, é sufficiente che osserviate i dati riguardanti i dispositivi di accesso ai propri siti tramite i più comuni strumenti di monitoraggio, come Google Analitycs. Nel nostro caso, ad esempio, possiamo mostrarvi un paio di casi di siti, di nostra proprietà, che fanno registrare una netta predominanza del mobile rispetto alle versioni desktop.

Nei casi, che vi riposto in immagine qui sotto, se sommiamo le sessioni smartphone+tablet raggiungiamo quasi il 60% delle visite, nel primo caso, ed oltre il 70% nell’altro.

Esempio 1

Esempio 2

Le aziende come dovrebbero comportarsi?

Il ruolo delle aziende non può esser passivo ed indifferente a tutto questo, per cui è importante che i reparti di marketing e sviluppo si adoperino per consentire all’utente di godere al meglio dei contenuti che visualizza (prodotti, post, dossier ecc…), sempre a patto che l’interesse sia quello di farsi notare.

Il mobile dunque rappresenta la vera leva attraverso la quale le aziende sono invogliate a perfezionarsi sempre più, al fine di garantire quell’esperienza che l’utente desidera e vive con i prodotti web quando è in mobilità.

Esperienza, mobile: bellissime parole! Ma quando si tratta di mettere le mani in pasta siamo sicuri di riuscire ad intercettare le aspettative dell’utente? Difficilissimo! Ma ci si può provare, in primis analizzando il comportamento che l’utente ha sul sito.

Tanto per citarne uno, il dato legato al “bounce rate” ci fornisce effettivamente informazioni su quanto l’utente possa aver gradito la navigazione non solo dal punto di vista del contenuto, ma dell’infrastruttura vera e propria.

Cosa rende un’esperienza mobile davvero efficace?

Alla luce di quanto detto, conoscere l’utente è cruciale. Ho dunque spulciato la rete e mi sono imbattuta in una indagine che ha messo in luce quali sono le reali “voglie” dell’utente quando si trova ad approcciarsi con un sito, per acquistare o consultare.

L’indagine è stata condotta da Sitecore ed ha voluto far luce sulle reali aspettative di 4500 consumatori quando si approcciano ad un sito da mobile, partendo da una base di 450 brand nel mondo.

Estrapolando i dati salienti, la cosa interessante emersa è che esistono dei motivi per i quali un utente preferisce un sito piuttosto che un altro, nello specifico quando si parla di fare shopping. Vediamoli.

Come è naturale aspettarsi, la principale motivazione che spinge ad avvicinarsi ad un sito mobile è la leva del prezzo (48%). Un sito più conveniente vincerà su un altro, ma a patto che (come secondo punto) garantisca sicurezza dei dati sensibili (46%) e che sia veloce (42%).

Come vediamo due di questi parametri, nella top three, sono legati alla parte tecnica, mentre nella parte più bassa dominano elementi “relazionali” legati alla capacità dell’azienda di sapersi vendere tramite la qualità della User Experience, dei Social o del servizio clienti.

Miglioramento del servizio mobile

Altro dato interessante della ricerca riguarda il confronto tra la consapevolezza dei brand di disporre dell’esperienza necessaria per offrire al cliente un servizio tra i migliori, e le reali aspettative degli utenti. Questo benchmark è molto interessante perché mette in luce il divario, in alcuni casi nettissimo, che differenzia le aspettative del brand e consumatore.

La più elevata discrepanza la si nota in termini di sicurezza e di convenienza. Cosa vuol dire? Tra gli elementi precedentemente analizzati esaltati come i TOP dal consumatore, la convenienza, la sicurezza e la velocità, molto spesso non vengono correttamente implementati per il soddisfacimento delle esigenze del navigatore. In poche parole il consumatore non nota lo sforzo dei brand nel cercare di migliorarli.

Esemplare è il caso della sicurezza. I brand sono convinti di offrire un livello di protezione dati importante (57%), perché ritengono di lavorarci con grande sforzo, mentre gli utenti percepiscono questo impegno solo nel 28% dei casi. Un divario in percentuale sostanziale.

Medesima visione per la convenienza. I brand pensano di offrire convenienza per il 56%, mentre il consumatore ritiene che sia effettivamente così solo nel 37% dei casi.

Anche se dunque l’impegno è elevato, il problema di lavorare sulle aspettative dell’utente è molto arduo. Per fortuna, dalla ricerca, sembra che le aziende lo riconoscano e che lavorino con costanza, proprio per perfezionare, passo dopo passo, ogni aspetto.

Alla domanda “quali sono gli elementi sui quali vi siete focalizzati per il mobile?” troviamo che la maggior parte si è concentrata sulla riorganizzazione dell’infrastruttura e-commerce e sul predisporre un dipartimento con un team dedicato alla cura degli aspetti mobile, incrementando anche gli investimento (46%).

Infine, la parte analitica è quella più interessante. Come i brand riescono a monitorare le performance mobile? Ovviamente, come è facile immaginare, tutto si basa sulla lettura dei dati che si ricevono, ma anche dall’osservare e migliorare.

La ricerca mette in luce che, la misurazione delle performance mobile, viene valutata su parametri principalmente legati ai tassi di Customer Retention, “quanti utenti tornano ad acquistare sul sito?”. Importante è anche una costante fase di incremento delle funzionalità o delle performance dell’e-commerce per migliorare gli aspetti legati, ad esempio, alla conclusione di un acquisto, o alla ricerca. Infine si sono messi a confronto gli acquisti da mobile con quelli desktop: “dove si acquista di più?”, Importante è anche tempo speso sul sito da smartphone o da pc e le recensioni dirette degli utenti.

Emerge, infine, l’importanza di incrociare i dati provenienti dagli acquisti dal sito con altri strumenti di promozione. Il fine è semplicemente quello di riuscire a conoscere meglio il comportamento degli utenti e prevedere, a partire da quelli già acquisiti, le azioni dei futuri consumatori.

In particolare i dati che vengono presi in esame sono le e-mail, i dati di web analytics e gli insights dei Social. Procedimento del tutto condivisibile.

Insomma come è facile comprendere il mobile ha un universo a sé stante e per questo va trattato in modo del tutto differente rispetto al desktop, ma in parallelo. Garantire un’esperienza uniforme tra i dispositivi è l’ambizione massima a cui si può aspirare, è difficile da raggiungere, ma con l’impegno e lo studio mirato, è possibile riuscirci.