Social Monitoring: quando non si ascolta e si finisce nelle grinfie del Troll

L’ascolto delle conversazione nei social dovrebbe essere il primo step da praticare prima di avviare qualsiasi attività nei social media. Anche prima ancora di attivare dei profili sociali e iniziare il content publishing, qualsiasi azienda dovrebbe occuparsi di un periodo breve di ascolto e monitoraggio di tre tipologie di conversazioni: di marca, di prodotto e di settore.

Le conversazione di marca sono quelle strettamente connesse al proprio brand. Quello che gli utenti dicono nei social dell’azienda e, quindi, attivare alert con software di monitoring sulle parole chiave a nome del brand.

Le conversazioni di prodotto sono quelle legate ai prodotti o servizi commercializzati dall’azienda e permette di orientare al meglio la propria offerta, conoscendo punti di forza e debolezza e/o la differenza nell’offerta dei competitor, relativamente ai prodotti venduti.

Le conversazioni di settore, infine, ci permettono di monitorare l’intero nostro mercato di riferimento alla ricerca di trend settoriali e novità commerciali.

L’ascolto delle conversazioni è dunque, prima di tutto, la classica analisi di mercato che, anche nell’offline, un’azienda deve svolgere prima di presentarsi con una propria offerta.

Una volta però costruita la presenza nei social e delegata al content e/o community manager l’attività di pubblicazione dei contenuti e gestione della customer care, il lavoro di ascolto non termina qui. Diventa spesso un errore comune quello di non ascoltare più le conversazioni in rete.
Un errore che, se non risolto nel più breve tempo possibile, potrebbe portare a danneggiare seriamente la reputazione di un brand, soprattutto quando di mezzo si insinua un troll, un utente che si diverte a denigrare le attività e la reputazione di un’azienda.

Per comprendere quanto importante debba essere per un’azienda l’ascolto e il monitoraggio delle conversazioni degli utenti nei social media, vi riporto il caso di Target, una catena di vendita al dettaglio di prodotti di qualsiasi tipologia, da quelli per la casa, all’abbigliamento e via dicendo.

Dopo la decisione dell’azienda di rimuovere nei reparti dei punti vendita la suddivisione degli scaffali e dei prodotti per sesso, gli utenti hanno iniziato a mostrare una certa insoddisfazione nella scelta, iniziando a postare nella pagina commenti che mostravano la loro contrarietà alla scelta.
Fin qui nulla di strano, i social sono oramai pieni di storie di aziende bersagliate dagli utenti per scelte non apprezzate, se non fosse che un utente Facebook, tale Mike Melgaard, decide di creare un profilo fake chiamato AskForHelp, inserendo nell’immagine profilo il logo di Target e di rispondere a tutti i commenti degli utenti in modo piuttosto ironico e di sfottò, anche se, a mio avviso, Target non è esce proprio indenne da questa avventura.

Guardate cosa risponde il profilo AskForHelp agli utenti che minacciano di non comprare più da Target, o di comprare dal competitor Walmart.











Dopo 6 ore (sei!!!) e 50 risposte date ai commenti degli utenti, il profilo fake viene interrotto e bloccato. L’azione di Mike Melgaard, secondo le sue dichiarazione è voluta essere uno scherzo e nulla di più, infatti le sue risposte non erano lesive nei confronti dell’azienda, ma neanche tanto utili alla sua reputazione.

Questo però ci fa capire come il monitoraggio delle conversazioni, soprattutto per le grandi aziende, dovrebbe essere continuo e non dovrebbe neanche prevedere delle pause o “chiusure serali”. Il troll può essere sempre dietro l’angolo e le crisi di reputazione per una grande aziende sono sempre più facili da verificarsi.

Questo il post finale di Target sulla vicenda legata al troll.

Questo post è stato commentato anche dal protagonista dell’azione “buona” di trolling, Mike Melgaard, a cui sono seguiti 155 commenti di utenti. Tra questi, come era immaginabile, non c’era però quello di Target.


Fonte immagini: SocialMediaToday