Facebook, Twitter, Instagram e festività: gli utenti guidano la comunicazione aziendale

Che i Social possano diventare determinanti nei processi di acquisto lo si è capito sin da quando i primi business hanno avuto l’opportunità di promuoversi attraverso questi mezzi. L’introduzione delle aziende nel contesto interattivo dei Social Media ha avuto il più grande vantaggio di avvicinare il consumatore all’azienda, e di rendere – il consumatore – non più un bersaglio a cui mirare i messaggi promozionali, ma parte integrante del contesto aziendale.

Se vi soffermate a pensare, oggi quasi tutte le attività aziendali, promozionali, nascono con il preciso intento di sorprendere il consumatore e farlo affezionare al prodotto – se non lo è già per la qualità dei servizi/prodotti offerti – in modo così profondo da sentire l’esigenza impellente di dover comunicare direttamente con esso. Adesso il consumatore ha nome e cognome, sappiamo non solo il target ma proprio chi è fisicamente, i suoi interessi le sue passioni, il suo livello di istruzione. Nel dettaglio!

Non ci deve sorprendere dunque, che anche i canali sociali, in primis Facebook, siano alla continua ricerca di nuove e più efficaci strade per rendere quei messaggi, tanto studiati, creativi e coinvolgenti, indirizzati non ad una fascia di utenti, ma ad uno specifico tipo di utenti, pensate ai recenti aggiornamenti dell’Ads sul pubblico personalizzato di Facebook, che consentono di indirizzare la pubblicità agli utenti che hanno interagito con la tua pagina.

Se però da un lato i Social si collocano come tra gli strumenti promozionali più efficaci, dall’altro bisogna stare molto attenti a come vengono utilizzati, soprattutto durante i periodi di più intensa attività promozionale.

In particolare, dato che temporalmente siamo nella fase clou, è durante le grandi festività che bisogna in un certo senso potenziare le risorse in modo tale che gli utenti possano ottenere soddisfacimento per tutto quello che di promozionale vivranno sui social (sconti, richieste di messaggio, buoni, coupon). Questa affermazione non è un luogo comune, se viene supportata dai dati una ricerca.
Social Sprout ha scelto come tema le festività, per analizzare proprio il comportamento che gli utenti adotteranno per quest’anno, fornendo delle proiezioni che ci aiutano a comprendere quanto i social siano determinanti per la scelta di acquistare da un’azienda piuttosto che un’altra, se si adottano comportamenti che l’utente richiede.

Sono stati analizzati 3,6 miliardi di messaggi (pubblici e DM) scambiati su Facebook, Twitter ed Instagram ed è stato chiesto, ai 15 settori di riferimento analizzati, quale volume di informazioni si aspettano di ottenere verso i canali Social proprietari durante il periodo HOT per il commercio che si sta avvicinando.

Stime di tasso di interazione su Instagram

Interazioni al TOP, ma le aziende non sono reattive

Quello che è emerso di particolare è che ci si aspetta un incremento delle interazioni pari al 15% rispetto al mese corrente (novembre ndr) e, se il dato viene proiettato un anno indietro (Q4 2015), si presume un raddoppio percentuale che tocca il 30%. In media non parliamo di pochi messaggi al giorno, ma di una cifra che si aggira intorno alla centinaia.

Tuttavia una mole di messaggi di questo tipo non può essere tutta gestita, per questo le aziende rispondenti hanno affermato che, sul totale dei messaggi ricevuti, quelli che saranno realmente ritenuti “validi”, e cioè che all’interno conterranno una richiesta di aiuto, saranno circa il 56%, in crescita del 15% rispetto allo stesso mese dell’anno 2015.

E gli utenti che ne pensano?

Ovviamente ogni messaggio postato dovrebbe avere sempre una risposta, qualora la quantità di richieste sia gestibile, ma l’utente è intelligente e sa che potrebbe non ottenere un riscontro immediato ai suoi messaggi (anche se lo preferirebbe).
Questo però non rappresenta un problema dato che, come già anticipato, su tutti i messaggi di interazione generati sulle pagine (privati e non) solo 1 su 7 è una richiesta di risoluzione.
In più c’è una leggera differenza tra pagine di vendita al dettaglio e pagine di impresa. Le prime tendono a rispondere il 15% in più rispetto alle seconde.

Tendenzialmente comunque si stima che su Twitter ben il 20% delle richieste ricevono una risposta, dato che scende al 13% su Facebook e la media del timing di risposta è di 11h.

Tutti questi dati, presi nel complesso, comunque sono davvero importanti. Ogni messaggio rappresenta una richiesta da parte degli utenti di stabilire un contatto con l’azienda, per questo non bisogna sottovalutare il fatto che ogni singola interazione potrebbe potenzialmente trasformare l’utente in un lead e ancora trasformarsi in futuri cliente.

Le aziende hanno dunque, durante il periodo di grandi festività, una porta spalancata di opportunità da sfruttare nell’accaparrarsi l’attenzione degli utenti.

Gli utenti vogliono di più dai Social

Altro elemento interessante riguarda la voglia di interazione che gli utenti hanno verso le pagine. L’obiettivo “engagement” non è solo una richiesta esplicita dei manager aziendali, che spingono per portare a casa risultati dai Social, ma sembra sia una vera e propria (ed espressa) esigenza degli utenti che desiderano vedere più contenuti da parte delle aziende durante le feste, proprio per interagire con essi.

Il consumatore coinvolto nell’indagine ha espresso, infatti, il desiderio di vedere un’intensificarsi delle attività provenienti dai profili aziendali. Ma, parola dei consumatori, si richiede valore! Non ci si accontenta di uno, due twit promozionali in più, si desiderano twit contestuali al periodo, che siano immersi nell’atmosfera delle feste. Dati alla mano, quasi il 40% dei consumatori vuole dei profili “addobbati” per le feste, con messaggi contestuali e promozioni esclusive che siano di valore, associati anche a contenuti informativi e news.

Da queste informazioni che ci provengono dall’indagine possiamo fare una riflessione importante: l’utente è cambiato.

Il suo tempo di permanenza, quasi continuo, sui Social gli ha insegnato a comprendere per bene le dinamiche aziendali nascoste, per questo l’utente non si accontenta più solo di ascoltare l’azienda, ma vuole risposte e vuole contenuti adeguati alle sue richieste.

Le aziende dovrebbero comprendere sempre di più l’importanza dell’ascolto e dell’analisi delle interazioni perché perfomare i contenuti sulla base di espresse richieste degli utenti con buona probabilità si traduce in un ottimo risultato di marketing, e di vendita!