Si possono stabilire dei limiti oggettivi all’attività social?

“Il cliente ha sempre ragione” è la frase più altisonante nel commercio. Il cliente è al centro dell’universo di un’azienda ed è facile capirne il motivo, creano guadagno, ma il guadagno ha bisogno d’altro. È importante perseguire la costruzione di un rapporto di fiducia, tra azienda ed utente, perché è quello che innescherà la miccia che porta alla fidelizzazione, al processo di ri-acquisto, e al bramato passaparola.

Ma, pensandoci, oggi, l’azienda è con una spada di Damocle perennemente sulla testa, soprattutto dopo l’avvento dei social. E la frase “ha sempre ragione”, suona come un eco assordante. Gli utenti/clienti, sono cambiati, sono sempre più agguerriti nei confronti dell’insoddisfazione ed usano i social come cassa di risonanza. Non sono nuove frasi come “scrivo una recensione negativa”, “mi vendico sui social”, ecc… ne abbiamo parlato anche qui. Ecco questa presa di coscienza mi ha spinto ad alcune riflessioni sul comportamento dell’utente e pensare su quale sia il limite del corretto agire online e sui social.

Oggi non è più raro incontrare consumatori che, consapevoli dell’importanza del ruolo che un’opinione espressa pubblicamente ha, unita agli strumenti di pubblico dominio a disposizione, si sentono in obbligo di dover comunicare, scrivere, raccontare qualsiasi esperienza online. Con questo non sto mettendo in discussione il comportamento o l’efficacia di un commento (negativo o discordante), ma ritengo che alle volte si utilizzi il termine “recensione negativa” in modo minaccioso e controproducente.

Sia chiaro, ho sempre giustificato i comportamenti impulsivi dell’utente, ma per una mera questione psicologica. Un utente insoddisfatto è impotente difronte ad un disagio potenzialmente irrisolvibile e l’attacco pubblico è l’unica arma a disposizione. D’altro canto ho sensibilità, lavorandoci, per la salute mentale del social media manager.

Un esperto che modera pagine di grandi dimensioni, e con un flusso di conversazioni elevato, è sottoposto ad uno stress comunicativo non indifferente. Per questo ritengo invidiabile il profilo professionale, per la sola pazienza di riuscire a gestire in modo “polite” situazioni davvero estreme (avevamo già immaginato il nostro Frankeinstein).

Il ruolo non prevede solo la moderazione delle conversazioni, ma anche la capacità di riconoscere i propri interlocutori. Non è semplice distinguere tra cliente o prospect, e i troll.

Porre dei limiti per una serena gestione

Da cosa nasce una conversazione polemica? Bisognerà indagare. Come fare con le informazioni a disposizione a conoscere la natura del mittente? L’unica cosa che si sa è che è entrato in contatto con il brand, lo conosce, perché l’ha seguito, sappiamo che potrebbe potenzialmente esser interessato ai prodotti offerti, ma non abbiamo la papabile certezza che sia un cliente o un disturbatore. Nessuno può avere la sfera di cristallo, nessuno può prevedere il dissenso, nessuno può riuscire a determinare cosa un’azione online porterà.

Per questi motivi mi domando: si possono stabilire dei limiti oggettivi all’attività social?
Io ritengo di sì. In particolare i limiti devono esser imposti per la sola natura di essere umani. Insomma chi gestisce un profilo brand è una persona che svolge un lavoro, con orari di lavoro e tendenzialmente anche una vita privata, con le sue intuizioni e il suo modo di agire.

Eppure per l’utente comune questo non sembra esser valido, tanto che spesso risulta poco incline alla comprensione di certi aspetti. In particolare ritengo che i limiti debbano essere imposti su tre elementi fondamentali, che si danno per scontati: tempo, spazio e velocità.

Tempo

Uno dei tanti aspetti non contemplati è il fattore tempo. Il fatto che i social siano sempre a disposizione, tecnicamente non vuol dire che siano H24. Il real time è una prerogativa ma è chiaro che non si può dar corso a delle richieste inviate in tarda notte. L’utente arrabbiato dovrebbe poter capire che dietro la scrivania c’è un altro utente e non un robot e maturare questo aspetto per vivere più sereno. Sfatiamo il mito che un brand debba esser presente a tutte le ore.

Spazio

Un ambiente di discussione dovrebbe mantenere quelle che sono le regole ereditate dalla comunicazione nella vita quotidiana, ossia quelle della buona educazione. Alle volte davanti ad uno schermo ci si dimentica di tutto questo e si assiste a discussioni davvero imbarazzanti che pongono sotto accusa il brand, alle volte senza apparente motivo. Un brand non deve esser sempre gentile e premuroso, soprattutto se viene deriso.

Velocità

I tempi di risoluzione rapidi, la velocità di risposta è una buona cosa, ma non sempre può esser rispettata. Esistono dei tempi tecnici per risolvere un problema, soprattutto se le questioni sono delicate. Forse questo l’utente comune (arrabbiato) non lo ha ancora ben compreso. Il “tutto è subito” non è mai esistito, perché dovrebbe valere per i social?

Questa breve riflessione nata da un’esperienza personale, mi porta a fantasticare e, anche se non immagino un futuro di utenti sui social dediti al bon-ton, spero almeno che si diffonda sempre più un modo di operare corretto e non privo di regole, con il buonsenso che ne faccia da padrone.