Solo il 23% dei messaggi Social inviati a profili business riceve una risposta!

Se c’è una cosa che è importante per i social media, usati come mezzo di business, è imparare a conoscere e riconoscere i tempi dei consumatori.

Per “tempi”, in senso lato, si intende la percezione di attesa che un consumatore ha quando è loggato all’interno di un social network ed è alla ricerca di qualcosa.

È risaputo che ormai non si può più pensare che il web sia un luogo di relax e tranquillità, ma tutto viaggia all’ennesima potenza e ogni informazione che attraversa l’attenzione degli utenti è solo e soltanto un flash, può esser letto come no, ma l’elemento cardine è: cosa si aspetta l’utente quando l’interlocutore è un’azienda?

Per rispondere alla domanda, da utente dei social e da incallita usufruisce del servizio clienti ovviamente tramite social network quale sono, posso ipotizzare che gli elementi che creano un rapporto di intesa, efficiente e soddisfacente cliente-brand social-oriented sono:

• completezza: intesa come una risposta chiara che non lasci dubbi su future azioni da intraprendere;
• risolutezza: una risposta che abbia una risoluzione immediata, si spera definitiva, che dia la percezione che brand è davvero efficiente, anche nei casi di crisi;
• tempestività: riferita ad una risposta immediatissima e in perfetto stile social!

A questi va aggiunta, a causa dell’inadempienza d’uso di alcuni profili business, la fatidica “una risposta”. Essi perché ricevere una risposta sui social non è poi tanto banale o scontato, come non è banale e scontato riceverla rispondendo esattamente alle esigenze che l’utente ha cioè quelle che ho appena elencato.

Il valore di una risposta immediata

E fra i tre elementi in concausa appena descritti, quello che più penalizza la visione idilliaca che un utente ha di un brand, che ha scelto e si è fidato di lui, è la tempestività.

La risposta quasi in real time, immediata come una chat, è l‘obiettivo ideale da raggiungere quando a parlare sono i social di un’azienda, e i social ovviamente agevolano il processo e motivano al raggiungimento di un risultato ottimale.

Pensiamo a Facebook ad esempio che sta lavorando proprio su questo versante spingendo e indirizzando le pagine ad esser più virtuose al fine di per ottenere l’adorato badge “Elevata reattività ai messaggi”, un bel bigliettino da visita per la pagina che la ospita!

Consigli Facebook per il gestore

Badge ottenuto da una pagina Facebook virtuosa

Sul campo cosa avviene?

Al di là di quello che si può pretendere dall’azione di un’azienda sui social, bisogna osservare quello che si fa realmente. E una visione possiamo averla da una ricerca che ci racconta come la situazione dei brand sui social non è rosea in quanto ad interazione con gli utenti che hanno scelto un contatto diretto con l’azienda.

Sprout Social ha rilevato, in uno dei suoi studi focalizzati proprio sull’analisi del comportamento dei retail nel contesto social, che su 119K profili sociali (64K Facebook; 55K Twitter) tra il Q3 2014 e il Q3 del 2015, ben l’80% delle richieste provenienti dagli utenti sono rimaste inevase, dunque gli utenti hanno posto delle domande ai brand senza ottenere alcuna risposta.

Il dato di per sé è ancora più sconfortante se ad esso si associa il fatto che gli utenti ci credono nel messaggino inviato dai social e che c’è un aumento delle richieste inviate nello scorso anno si attesta su un +21% (soprattutto nel periodo novembre-dicembre, legato alle festività).

Sulla base di quanto accaduto il precedente anno con percentuali alla mano, si potrebbe stimare che alla fine di quest’anno su 1500 messaggi che verranno ricevuti dai canali sociali business su Facebook e Twitter, se la tendenza dovesse rimanere uguale a quella dell’anno precedente, avremo anche quest’anno che circa cinque su sei messaggi verranno ignorati.

Inoltre coloro che rispondono ai messaggi, quando lo fanno sono comunque totalmente in contro tendenza con i concetti di tempestività a cui ho accennato. Risulta infatti che il tempo medio di risposta ad un messaggio social è di 12 ore!

DODICI ore per ottenere l’attenzione di un brand!

Se ci riflettiamo il tempo impiegato corrisponde esattamente a mezza giornata, ad utente, per ricevere un messaggio di risposta ad una problematica probabilmente di impellente risoluzione!

Questo significa che se ad esempio si prende in considerazione una richiesta social fatta per un dubbio su una promozione che sta per scadere si ottiene la perdita totale del cliente! Solamente per non aver risposto in tempo.

Meglio Facebook di Twitter

Altra informazione interessante ricavata dalla ricerca è che nel corso dell’anno sembra che gli utenti siano stati più propensi ad inviare messaggi di richiesta su Facebook, il +7%.

In particolare nel terzo quadrimestre di quest’anno si nota il sorpasso nell’invio di richieste da Twitter a Facebook. Il dato probabilmente è sintomo del fatto che gli utenti hanno perso quella percezione che Twitter possa esser il reale canale di risposte di immediate alle richieste o forse perché ritrovano profili aziendali inattivi (rispetto a Facebook).

..e i retailer sfruttano più Twitter

Questo però è in controtendenza rispetto al comportamento dei retailer che, al contrario, hanno preferito inviare un maggior numero di risposte su Twitter, il 114% in più, rispetto a quanto facevano nel corso del precedente anno. Quest’anno è in crescita anche Facebook, ma con una percentuale minore.

Infine se osserviamo nel dettaglio la risposta per gli utenti analizzando i canali sociali presi in esame, Facebook e Twitter, notiamo come sul totale delle richieste inviate su Twitter solo il 14% dei messaggi riceve una risposta, mentre solo il 9% su Facebook.

Quindi Twitter risulta essere il canale più performante per l’utente.

Non è difficile immaginare, sulla base di questi dati, che sembra esser molto difficile per le pagine social gestire in modo efficiente i canali sociali come customer care. L’ideale è ovviamente avere una persona dedicata, ma a fronte di un numero elevato di richieste sarebbe opportuno potenziare e rendere più forte il team group per garantire prima di tutto una risposta per l’utente e poi garantire che questa risposta sia ottenuta in un tempo accettabile, in linea con quelle che sono le abitudini social del potenziale consumatore.