Quando una recensione negativa può distruggere un business

Nella vita frenetica nella quale viviamo oggi, siamo portati ad effettuare scelte d’acquisto sempre in minor tempo. Possiamo scegliere di acquistare un prodotto da un sito fidandoci ciecamente del brand, o del prodotto stesso.

Viceversa, quando non abbiamo altri elementi che ci consentono di abbattere i nostri dubbi ed avere certezza di acquisto, andiamo alla ricerca di feedback, di segnali positivo che possano indurci ad avere fiducia nei confronti di un venditore.

Se prima dell’avvento del web, questi segnali erano dati dal passaparola di amici o parenti, che ci suggerivano o meno di acquistare un determinato prodotto, oggi tutto ciò, avviene principalmente con il passaparola online, con le recensioni di altri utenti.

Immedesimandomi in un tipico processo di acquisto di oggi, se sono alla ricerca di un ristorante, di una pizzeria, di un’impresa edile o, più semplicemente, voglio acquistare un prodotto su Amazon o Ebay, ciò che determina la mia scelta è dato da:

1. elevato numero di recensioni;
2. elevato numero di recensioni positive (almeno un 75% positive);
3. buon numero di recensioni descrittive che appaiono veritiere (nel senso, che non sono limitate al “ottimo prodotto”, oppure al “consigliato”).

Se non trovo recensioni online di un’azienda che voglio scegliere o un prodotto da acquistare, solitamente evito l’acquisto a priori (ciò è determinante ad esempio anche per la scelta di un Hotel, ne parlavamo già diversi anni fa).

Le recensioni web più in grado oggi di influenzare una scelta di acquisto sono quelle proveniente di Facebook (la pagina) e da Google (mappa Google Local), in quanto anche quelle più facilmente visibili dalle ricerche online, in modo particolare quando cerchiamo da dispositivi mobili.

Potrà sembrare strano dirlo, ma pensare che oggi ci siano aziende esenti dallo sviluppo di una strategia che non contempli la “tutela della reputazione”, è un grosso errore.

Dovrebbe favorire l’acquisizione di recensioni positive (e gestire quelle eventualmente negative) qualsiasi azienda operante in qualsivoglia settore. Se non te ne preoccupi oggi, perché pensi che il servizio o prodotto venduto sia così particolare e non si presta ad essere recensito, quando ti ritroverai ad avere una recensione negativa per qualsiasi ragione (cliente insoddisfatto o, come può capitare, una recensione negativa e fake lasciata da un’azienda competitor), sarà troppo tardi.

Pensa alla reazione di un utente che deve scegliere di acquistare un prodotto o servizio anche piuttosto oneroso, e dopo una sua ricerca su Google nota un fornitore con un’unica recensione a 1 stella (super negativa), in mezzo a tanti altri.

Quale potrebbe essere la sua reazione?

Sicuramente scatta un campanello d’allarme. Se tra tutti i risultati proposti da Google solo uno di essi presenta una sola recensione a una stella, vuol dire che qualcosa non va, che è tutto troppo sospetto. Meglio dunque evitare come la peste di scegliere quel fornitore ed acquistare altrove.

Cosa significa ciò per l’azienda? Un cliente perso. E potenzialmente tanti altri clienti persi, finché non si risolve quella situazione.

Pensa a cosa potrebbe accadere ad esempio, ad un’azienda che effettua traslochi. Se a seguito di un trasloco, il cliente denuncia la sottrazione di oggetti (magari ritenuti di valore prezioso), e l’azienda è certa di non aver sottratto nulla, il contenzioso potrà andare avanti anche legalmente, ma nel frattempo, il cliente potrà vendicarsi recensendo negativamente l’azienda su Facebook o su Google. Magari poi, a distanza di tempo, il cliente ritrova l’oggetto smarrito, ma la recensione negativa resta lì come un macigno a pesare negativamente sulla reputazione dell’azienda.

Questa recensione sarà pesantissima, soprattutto se non è mai stata prevista una strategia di reputation management, che contemplasse anche l’acquisizione di feedback e recensioni post vendita.

Cosa fare in questi casi? Soprattutto se la nostra azienda si ritrova ad avere un’unica recensione negativa, bisogna agire in fretta e urgentemente.

1. Cerca di contattare subito la persona che ha rilasciato la recensione negativa, capirne il motivo e fare in modo di farla eliminare o modificare. Ovviamente bisognerà distinguere le casistiche. Se la recensione segue una reale insoddisfazione del cliente ci sarà poco da fare. Il tentativo potrà essere quello di scusarsi col cliente e cercare di porvi rimedio, donando un buono, risarcendo il prodotto/servizio acquistato ecc. e solo dopo, chiedere la modifica o eliminazione della recensione.
2. Metti subito in azione una strategia di acquisizione recensioni. Se non ci hai pensato prima d’ora, è tempo di farlo. Sfrutta un sistema online, come ad esempio una mail post vendita per chiedere una recensione, o sistemi offline, la classica telefonata, l’importante è evitare di lasciare gli strumenti del web non presidiati adeguatamente.

La reputazione è una cosa importante con cui è meglio non scherzare. Il web è pieno di casi di studio di aziende bombardate di commenti e recensioni negative a seguito di qualche Epic Fail nei social. Peggio però, può essere la mancata gestione di un ottimale servizio di customer satisfaction e ritrovarsi a non aver raccolto neanche un feedback positivo finora.