Problemi di comunicazione social tra azienda e community manager, alcune riflessioni

L’idea di gestire i social internamente è la scelta più giusta quando si tratta di gestire un brand online. Piccole attività commerciali, ristoranti, associazioni locali e personaggi pubblici sono i settori nei quali è importante che sia proprio lo staff che ci lavora ad aggiornare con i contenuti la propria pagina perché solitamente se lo possono permettere, anche in modo amatoriale (anche se consigliamo sempre una opportuna formazione), ottenendo anche un discreto risultato.

Aziende più complesse, con un organigramma ben strutturato, dove ciascuno occupa il proprio ruolo e ogni addetto ha il compito di svolgere solo determinate mansioni, invece, necessitano o di una figura dedicata da integrare nello staff o da ingaggiare esternamente scegliendo la soluzione dell’outsourcing.

Se nel primo caso la risorsa interna ha la possibilità di conoscere anche in breve tempo l’azienda e comunque è una figura che è presente in sede e può al meglio disporre di tutte le informazioni da comunicare, nel caso dell’outsourcing nascono due questioni sostanziali:

1. quello di reclutare la risorsa umana migliore che abbia prima di tutto le competenze adeguate e che poi sia in grado di conoscere bene l’azienda in breve tempo, magari con dei sopralluoghi conoscitivi in azienda, che sappia raccogliere materiale e che, sulla base di questo, garantisca la giusta flessibilità per riuscire a creare contenuti sempre nuovi e saperli divulgare correttamente;
2. quello di garantire una comunicazione continua con l’azienda una volta che si da il via all’inizio dei lavori.

É proprio sul secondo punto, la comunicazione continua, che voglio soffermarmi su questo post. L’ho chiamato “problemi di comunicazione” perché la comunicazione a distanza può diventare seriamente un problema per chi si trova a gestire le pagine social per conto terzi. Se infatti il progetto di gestione si protrae per lungo tempo le esigenze aziendali e gli impegni quotidiani più vari ed eventuali imprevisti, possono non consentire (a distanza di diversi mesi) di mantenere quel canale comunicativo giornaliero diretto che si è pianificato in fase preliminare tra community manager e la figura aziendale preposta.

In questi casi viene a mancare l’elemento cardine rappresentato dal feedback in tempo reale, la risposta immediata, l’informazione di cui si ha necessità e questo vuol dire un rallentamento nonché un ritardo nel dare risposta ad eventuali questioni social aperte, social che come ben sappiamo necessitano e vivono di risposte immediate.

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Come nella vita anche nel lavoro del community manager quanto più si desidera qualcosa meno la si ha e si inizia a percepire appunto quanto la comunicazione, in questi casi, sia indispensabile. Dalla più basica azione di garantire un supporto quando non si hanno le informazioni adeguate per rispondere a determinate richieste fatte dagli utenti, al più importante aspetto che riguarda l’apprendere cosa si sta evolvendo nell’azienda, se ci sono nuovi progetti, eventi offline, iniziative, che possano esser comunicate meglio attraverso i canali sociali.

Abbiamo voluto sulla base di queste riflessioni, ma anche con cognizione di causa nel senso che ci è capitato di vivere situazioni di comunicazione al contagocce, elencare quali sono le problematiche più grandi che può causare una limitata comunicazione durante le fasi quotidiane di gestione social per conto terzi.

Ne abbiamo individuate quattro.

1. Mancanza del supporto realtime.

Quello che più disturba me come community manager è l’impossibilità di poter dare all’utente una risposta immediata alle sue richieste. Questo potrebbe accadere durante le fasi di lancio di un nuovo prodotto, quando ancora tutte le comunicazioni non sono state fornite, o se ci sono particolari richieste che non si sa se l’azienda sia in grado o meno di soddisfare. Se il messaggio dell’utente è privato, lo si può incalzare dicendo che la richiesta verrà inoltrata allo staff competente, se invece è all’interno di commenti o sulla pagina allora può diventare fastidioso non solo non fornire subito una risposta, ma anche il sapere che altri utenti che leggeranno noteranno qualcosa di “insospeso” comunicando un “senso di trascuratezza” della pagina.

2. Problema di contenuti freschi e aggiornati.

Potrebbe accadere che i contenuti inizino a scarseggiare e che quelli a disposizione diventino obsoleti o già visti, in questo caso l’assenza di comunicazione intacca l’intero piano editoriale che magari nei mesi precedenti aveva ottenuto un discreto risultato. Questa mancanza è più grande nel caso ad esempio di un evento offline in cui sarebbe opportuno ottenere degli scatti fotografici, soprattutto se lo si era proposto sulla pagina social e se i partecipanti ne sono venuti a conoscenza in quel modo.

3. Garantire che le informazioni comunicate siano corrette.

Altro aspetto importantissimo che rende indispensabile il contatto con l’azienda è quando, in fase iniziale, si ha l’esigenza di capire cosa vuol comunicare l’azienda, quali sono le caratteristiche dei prodotti, le promozioni in fase di lancio e ancora sconti e benefit forniti attraverso la pagina. Il problema è molto più sentito se non si hanno sufficienti informazioni per chiarire e aiutare l’utente a comprendere come usufruire di un vantaggio promosso attraverso la pagina e la possibilità di incorrere in risposte errate è dietro l’angolo. Può sembrare assurdo, ma ci è capitato. E al telefono non risponde nessuno!

4. Non garantire una risposta immediata in casi di commenti negativi.

Infine, la situazione più sensibile è quella che riguarda un utente scontento che ha riversato sulla pagina social tutta la sua insoddisfazione e frustrazione nel non esser appagato di quello che ha acquistato. Non avere un contatto immediato con l’azienda rischia di trasformare un semplice commento, che magari può esser risolto con poche buone parole, in qualcosa di più grande come una catena di altri messaggi negativi che ovviamente intaccano non solo la reputazione che il brand ha agli occhi dell’utente, ma anche di chi in futuro leggerà il messaggio.

Insomma, delle situazioni spiacevoli che si potrebbero evitare richiedono solo un minimo impegno da parte dell’azienda che decide di esser sui social tramite l’outsourcing. Affidarsi ad un esterno per la parte sociale non vuol dire disinteressarsi del tutto di quello che sta avvenendo online, ma garantire un minimo di collaborazione ai fini della buona riuscita del progetto.

Che problemi avete riscontrato voi con i vostri clienti nella gestione social?