Principi di confidenzialita’ per una migliore comunicazione sul web

La gente tende, nella vita reale e nel 90% dei casi, a costruirsi una propria opinione su qualcuno nei primi venti/trenta secondi di interazione. Questo potrà sorprenderci, ma porta a una riflessione: manca materialmente il tempo di costruirsi una propria immagine cosi da proiettare nell’interlocutore quello per cui vogliamo apparire.

Il Web funziona allo stesso modo, anzi c’è da sorprendersi dato che quei 20-30 secondi, sono dimezzati, e che una veloce lettura di un testo, della durata di 10 secondi può indisporre il visitatore, se trova difficoltà nel reperire le informazioni che interessano immediatamente e soprattutto in un linguaggio troppo antiquato.
La prima strategia, è quella di permettere all’utente di avere una “buona prima impressione generale” (facilità di lettura, disposizione efficace dei contenuti, ecc..), la seconda è quella di attrarlo con una comunicazione efficace, con contenuti stimolanti e che incoraggino fiducia, quindi che gli permettano di creare confidenzialità.

Cosa vuol dire?

Gli esperti che operano nel Web, nella produzione di contenuti o anche nel SMM, sanno quanto sia importante l’apertura al dialogo al fine di integrare a 360° l’utente rompendo le barriere tra azienda e consumatore per coinvolgerlo e costruire un rapporto di fiducia. Tale rapporto, può esser creato solo se le aziende, scendono dal “piedistallo” sul quale risiedono, e si amalgamano alla comunità creata dai consumatori, per i consumatori.

Ma in quale modo tutto ciò può esser realizzato?

Partiamo dal presupposto che nel mondo reale, siamo attratti da chi la pensa come noi, perché con essi probabilmente abbiamo discorsi in comune e a partire da questo è possibile costruire un rapporto di “amicizia” finalizzato anche a scambio di punti di vista.
Nel web è lo stesso. La soluzione risiede, nel modificare quella che è la strategia comunicativa dell’azienda, avvicinandosi al consumatore e dimostrando che si è alla pari, che si hanno questioni da discutere, che sono comuni, e che si può instaurare a partire da questo un rapporto di confidenzialità.

La confidenzialità descrive sostanzialmente un rapporto di interscambio di informazioni tra due persone (restringendo il campo) in cui c’è reciproca fiducia e basato sulla sicurezza.
Come può un’azienda riuscire a costruire con tanti utenti questa relazione?

Le linee guida sono abbastanza semplici.

• La comunicazione deve essere friendly, ma non troppo. Far sentire l’utente a suo agio durante una comunicazione (mail, facebook, twitter, blog), gli permette di essere più sincero e aperto a un dialogo tranquillo e tutto ciò consolida in lui un comportamento, verso l’azienda, più naturale. Questo porta a un rapporto amichevole diretto che può creare la condizione giusta per l’instaurazione di un rapporto di fiducia, e nondimeno renderlo più partecipativo all’attività online dell’azienda. Ovviamente non scadendo in slang, o linguaggi troppo giovanili (se giovani non lo si è più), usando parole troppo antiquate o di non comune conoscenza.
• Non sentire ma ascoltare. Quando l’utente comunica con l’azienda ha necessità di essere ascoltato/compreso, questo significa che essa, deve mettersi nei panni del consumatore capire i suoi bisogni e dare una risposta che soddisfi le aspettative. Questo implica una sorta di empatia da parte dell’azienda che deve smettere (o farlo apparentemente) di concentrarsi sulle proprie esigenze di vendita, e focalizzare l’attenzione sulle richiese. Il vantaggio è bidirezionale perché se l’azienda ascolta i clienti, loro ascolteranno molto meglio l’azienda e ciò che ha da dire. Per l’azienda in più aumenta la possibilità di conoscere a pieno l’audience e capire i desideri dei clienti permettendo un miglioramento nei servizi offerti.
• Non mentire mai! Essere sempre sinceri, è una delle chiavi per conquistarsi la fiducia. Questo vuol dire non promettere ciò che non si può fornire, essere sempre chiari nei contenuti e leali nelle intenzioni. In caso di insoddisfazione del cliente, ammettere i propri sbagli è una delle strade per riconquistare la stima, inoltre ricompensandolo, tornerà ad esser soddisfatto.

In linea di massima queste sono le componenti principali per il quale vale la pena prestare attenzione durante un rapporto di comunicazione online.
La prossima volta che starete comunicando con i vostri clienti, domandatevi: sto facendo i suoi interessi? Lo sto ascoltando? Sono sincero?