I pilastri del successo sui Social Media non sono miracoli…

Pensiamo spesso che per avere successo sui social diventa necessario ideare chissà quali strategie creative megagalattiche che portino alla generazione del buzz e alla viralità. Queste possono sì portare al raggiungimento di un obiettivo di engagement ma difficilmente questo può essere correlabile alla produzione di livelli di sentiment positivo nei consumatori e di crescita della fedeltà al marchio.

Alla base del successo ci sono soltanto due pilastri. Tre, se vogliamo dirla tutta ma uno di questi, ovvero quello di offrire un prodotto o servizio “perfetto”, dovrebbe essere scontato. Senza un prodotto perfetto è anche inutile, se non dannoso, essere sui social. Per il resto, basterebbe gestire bene gli altri due. Volete sapere quali sono?

1. Il customer service

Non è una novità, ma sui social c’è chi il customer service lo fa bene, chi no. Generalmente le grandi aziende (anche se non tutte) riescono a rispondere sempre e tempestivamente alle richieste degli utenti ma molte pmi non hanno ancora capito che una risposta data sempre (meglio se soddisfacente) a ogni richiesta fatta sulla pagina Facebook (nei messaggi privati o nei commenti) o su Twitter (con i dm o con mention) equivale a un nuovo cliente acquisito domani.

Atac, l’azienda del trasporto pubblico di Roma è una di quelle aziende che sembra aver capito alla perfezione la necessità di dare pronte e soddisfacenti risposte alle domande dei suoi “followers”. Il suo account Twitter viene infatti utilizzato per richiedere informazioni circa la partenza o meno dei pulman in determinati orari e zone della città e le risposte sono pressoché istantanee.

Potrei citare altri esempi, ma quello di Atac Roma, caratterizzato da rapidità e risposta efficiente sembra meglio allinearsi ai risultati di questa ricerca pubblicata da Lithium Technologies e ripresa da Search Engine Watch che afferma che il 70% degli utenti che usa i social per richiedere informazioni su Twitter si aspetta una risposta e che il 53% di questi aspetta di riceverla entro un’ora, percentuale che sale addirittura al 72% nel caso di reclami.

Avere un customer service funzionante spesso permette alle aziende di coprire già il 50% delle best practice sui social media. Mi è capitato infatti di trovarmi di fronte ad aziende con un perfetto funzionamento del customer service, ma di vedere che poi le richieste gestite sfociavano in risultati deludenti. Infatti spesso il community manager altro non può fare che girare le specifiche richieste alle persone addette a prendere in carico richieste e reclami. Il community manager il suo lavoro lo ha fatto, se poi il cliente resta insoddisfatto nello step successivo il problema non è social.

2. Il consumer engagement

Se coinvolgi gli utenti nella ideazione di prodotti, di strategie di comunicazione, del packaging dei prodotti e in qualsiasi altra attività che spesso vengono decise a priori dalle aziende sulla base di ricerche di mercato hai coperto il restante 50% di quello che servirebbe fare sui social. Il buzz verrebbe da se, le condivisioni sociali aumenterebbero, il sentiment degli utenti-consumatori salirebbe alle stesse per un senso di riconoscimento nel prodotto acquistato e nella stessa marca e, di conseguenza, le vendite aumenterebbero.

In fondo, Barilla con il “Mulino che vorrei” ha fatto scuola.
Quanto pensate avranno impattato le iniziative “condividi una Coca” o vedere il proprio nome sui barattoli della Nutella?

Secondo me producono molto in termini di brand awareness e in diffusione e rafforzamento del marchio sui social, ma probabilmente andando a valutare l’andamento delle vendite nell’ultimo trimestre noteremmo degli aumenti.

Coca Cola

fonte immagine

Nutella

Durex

Spesso dietro il successo nei social, oltre al prodotto perfetto, non c’è altro che un’azienda che tratta bene i propri clienti e li coinvolge nella definizione e miglioramento del piano di offerta che loro stessi andranno a consumare. Questo è qualcosa che un tempo avveniva solo nell’offline e che ora bisogna imparare a comunicare nel web.