Le novità del Facebook Marketing, sempre più orientato alla qualità dei contenuti e al Customer Care

Oramai gli update all’algoritmo della visibilità di Facebook sono così tanti e frequenti che stare dietro a tutti diventa impossibile.
Dall’originale algoritmo del newsfeed, che metteva in relazione affinità, peso in termini di engagement e tempo trascorso dalla pubblicazione di un post, i ritocchi sono stati diversi, molti dei quali li abbiamo documentati su questo blog.

Negli ultimi 3 mesi, Facebook ha lanciato un sondaggio diretto agli utenti, per chiedere loro quali fossero i post di maggior interesse, sulla base di una comparazione tra post degli amici e altri delle pagine seguite e, soprattutto, la tipologia di post.

Avrai forse visto inviti ad eseguire il sondaggio, come quello qui sotto.

Dai risultati del sondaggio è emerso che agli utenti può piacere un contenuto anche indipendentemente dal fatto che egli interagisca con lo stesso. Pensiamo a contenuti informativi, o status update molto lunghi e che richiedono un po’ di tempo per la loro lettura.

Il fattore tempo speso per la fruizione di un post, può dunque essere determinante nel favorire la visibilità di alcuni contenuti nella bacheca dell’utente. Infatti se leggo una notizia, relativa magari ad un evento, posso esserne interessato ma non per forza avrei voglia di cliccare “mi piace” o commentarla.

Questo fattore andrà quindi ad aggiungersi agli altri, già conosciuti, dell’algoritmo del newsfeed.

Più valore per il Customer Care

Che Facebook fosse un ottimo strumento di assistenza clienti lo sanno un po’ tutte le aziende e i community managers in prima persona. Ci sono pagine che ricevono oramai più richieste nei messaggi privati della pagina, che al numero telefonico del punto vendita off line.

La prima regola fondamentale del Community Management deve essere quella di rispondere a tutte le richieste degli utenti nel minor tempo possibile. Più tardi rispondiamo, maggiori saranno le possibilità di perderci quel potenziale cliente.

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Facebook lo sa benissimo e ha deciso di premiare le pagine virtuose, nella gestione delle richieste inviate nei messaggi della pagina, fornendogli l’icona “Molta reattività ai messaggi”, che indica l’ottima gestione delle richieste degli admin di una pagina.

Alcune cose da sapere sull’icona. Viene assegnata alla pagina che negli ultimi giorni abbia soddisfatto alcuni requisiti:

• aver risposto al 90% dei messaggi;
• aver risposto entro una media di 5 minuti a tutti i messaggi inviati.

L’icona sarà visibile a tutti coloro che entrano nella pagina ma solo se la reattività è elevata. Contrariamente, la vedranno soltanto gli admin della stessa e, ad ogni modo, l’icona è disponibile soltanto per quelle pagine che permettono di essere contattate.

Risposte salvate

Altra novità, sempre in ottica di customer care, riguarda la possibilità per gli amministratori di pagine, di scrivere, salvare e riutilizzare messaggi per le risposte agli utenti. Chi abbia almeno una volta lavorato alla gestione di una pagina molto attiva, sa benissimo infatti come determinate richieste degli utenti vengano evase con risposte standard. Pensiamo ai clienti che chiedono nei messaggi della pagina gli orari di apertura di un punto vendita o il costo di determinati prodotti in vendita.

Le ultime novità ci fanno dunque capire come Facebook si stia adattando, da un lato alle esigenze degli utenti e dall’altro, a quelle dei community managers. La qualità dei post sarà sempre più determinante nell’intercettare un utente bombardato, giornalmente, da migliaia di contenuti provenienti da tutte le sue connessioni.
I community managers delle pagine hanno tuttavia sempre più strumenti che permettono la gestione efficace delle pagine e, l’ottima gestione delle richieste sarà un fattore sempre più determinante non soltanto per il successo di una fanpage, ma per l’esposizione della marca.