Non vorrei mai fare il social media manager per una grande azienda

Se c’è un mestiere che tutte le giovani leve del web marketing vorrebbero intraprendere, a fronte di uno stipendio (da esigere!), è la gestione della pagine Facebook per conto di qualcun altro. Quale mestiere può esser più stimolante e divertente se non il poter poter parlare a nome di un brand, avere la facoltà di dialogare con il pubblico, esser creativo e poter rispondere apertamente e con simpatia al consumatore!

C’è però una linea sottile tra il gestire una pagina e gestire una super mega pagina! Parliamo della distinzione tra piccolo brand locale che si diletta nel comunicare al pubblico ristretto la propria quotidianità, con saltuarietà e piccole azioni, e grandi brand che invece, dall’alto dei loro spettacolari budget, hanno la possibilità di spaziare e diventare case history di quel fenomeno che ormai è diventato una regola, chiamata real-time marketing.

Se però il piccolo brand si scontra solitamente con un pubblico ristretto di utenti che può mostrare dissenso, e le cui azioni restano circoscritte ad un numero di qualche migliaia di follower, per il grande brand ogni azione diventa oggetto di attenzione ed analisi prima e poi di giudizio e critica.

Il real-time marketing è il nuovo sport estremo che hanno scelto i gestori delle pagine social. Bello, è bello, divertente anche, ma intraprendere queste tipologie di azioni ha una doppia faccia della medaglia:

Da un lato si riesce a beneficiare dell’attenzione di quella fetta di pubblico che è attiva sui social, che apprezza l’ironia molto spesso celata nei contenuti postati e che è molto propensa a condividere azioni di questo tipo sui propri profili. Dunque, real-time vuol dire aver raggiunto l’obiettivo “visibilità” social, picchi di visite, condivisioni, ricchi premi e cotillion.

Dall’altro si rischia di stimolare quella fetta di pubblico che, solitamente latente ma forte della conoscenza del prodotto, (vedi il caso recente dei Plasmon), riesce a ribaltare l’azione real-time in totale e completa denigrazione del lavoro svolto, del messaggio e quindi del brand.

Una riflessione in tutto questo mi sorge spontanea: ma sono sempre i brand che sbagliano?

Il cambiamento

Se andiamo ritroso, ma solo di memoria storica, qualche tempo fa il brand sui social, ed in generale online, era un amico con cui dialogare con facilità, una entità “tangibile” con cui esser costantemente in contatto per qualsiasi problema, o questione. Oggi, se analizziamo la situazione, sembra che tutto sia cambiato (evoluto o involuto), trasformando l’ambiente idilliaco del brand in un banco continuo di prova in cui l’utente come un maestro, soprattutto per via della maggiore capacità che ha di conoscere lo strumento che ha in mano, Facebook, Twitter ecc.., e forte della consapevolezza che quanto può esser detto su una pagina, a favore o sfavore di essa, è pronto a sentenziare e delimitare il confine del brand.

Questo che vuol dire? Che la voce di ogni utente non è più inascoltata, o essenzialmente muta, ma diventa di fatto un eco che viaggia con grande velocità, maggiore rispetto al passato, tra i profili trovando assensi o raccogliendo dissensi.

Esagerando, assistiamo ad una sorta di “bullismo di massa nei confronti dei brand”, alcune volte motivato altre no, in cui ognuno è padrone di dire platealmente ciò che vuole nella forma che vuole, di schernire, minimizzare ed allontanare un brand.

In tutto questo avvicendamento, la figura che più di tutte sarà messa in discussione, esternamente ed internamente, è colui che gestisce la pagina: il social media manager, la figura designata ad arginare i fenomeni di massa cercando di esser il più risoluto possibile.

Se dovessi pensare a me come social media manager di una grossa azienda potrei impazzire, il perché? Ecco le mie tre motivazioni.

1. Il motivo numero uno per cui non vorrei mai fare il social media manager per una grande azienda è assolutamente il problema della gestione della crisi. Una pagina con milioni di utenti non può non avere dei focolai di contestazione quasi quotidiani e il problema deve esser quotidianamente affrontato con la dovuta serietà. Se, infatti, si tralascia il flame non arginandolo, il rischio è quello di intaccare l’intero processo di costruzione della pagina iniziato mesi prima, vanificando gli obiettivi per i quali la pagina è esistita fino al momento della crisi. La soluzione ce l’ho ed è quella di quella di ascoltare l’eco del dissenso della gente, rispondendo con motivazioni che tengano ferme le posizioni, ma celando rammarico, in modo da spegner la contestazione e ricominciare tutto da capo, il giorno dopo!
2. Secondo motivo è che ogni azione intrapresa dall’azienda, trova sfogo sui social. Se ad esempio un’azienda decide di intraprendere delle azioni di qualche tipo in ambito etico, ambientale, giuridico, o ancora di lancio di un nuovo prodotto, dovrà sempre esser messa al vaglio degli esperti di turno che popolano la pagina il cui il compito sociale è quello di porre l’accento su questa o quella questione al fine unico di contrastare l’azienda tramite l’appoggio di altri utenti appartenenti alla community.
3. Infine non vorrei mai fare il social media manager per una grande azienda perché in ballo c’è la reputazione globale dell’intera azienda. Gestire una pagina esternamente, vuol dire dover dialogare ed esprimersi sulla base di una propria personalità, che non è quella dell’azienda, il linguaggio è fondamentale e deve esser quello aziendale, non si possono avere leggerezze o cadute di stile perché a rispondere sarà sempre e solo l’azienda prima che il social media manager, in caso contrario ci sarà una nuova crisi!

Ripropongo infine una infografica di qualche tempo fa che delinea la morfologia del community manager in attività, guardala a questo link!