Come gestire i commenti sui social: consigli in un how-to

Sui social la cosa più difficile, dopo lo spremere la creatività per creare contenuti sempre attuali, è cercare di mantenere un tenore della conversazione quanto più tranquilla possibile. L’approccio con gli utenti non segue mai linee standard. A causa delle diverse personalità coinvolte nella comunicazione e le diverse percezioni degli argomenti, non è sempre facile portare la conversazione nel verso che si desidera.

Utenti disfattisti, complottisti o gli utenti che hanno voglia di trollare sono forse le peggiori personalità che un community manager può incontrare, ma per fortuna dopo un po’ di tempo di gestione si impara a mantenere una linea di convivialità che molte volte raddrizza la conversazione e la riporta sulla retta via. In linea di massima, il comportamento più idoneo è quello di prendersi cura (social care) delle richieste degli utenti con sensibilità e giusta attenzione in modo da evitare che si creino, dal nulla, casi di crisis che possono innsescare ben più deleteri effetti di un singolo commento rimasto inascoltato.

Nel 2011 abbiamo realizzato una infografica sulla Socialetiquette, che oggi riportiamo rinnovata dal punto di vista grafico, che consentiva – data la sua attualità possiamo dire “consente” – la gestione dei commenti positivi e negativi generati sui canali social, dando una linea guida per consentire, ad ogni “protesta” su un contenuto postato da un’utente, di avere la giusta evoluzione, o involuzione, sia che esso positivo che negativo.

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A questo nostro contenuto oggi aggiungiamo una recente infografica di Sales Force che contiene nuove informazioni che, a supporto della nostra interpretazione della Socialetiquette, completano il quadro complessivo della gestione dei commenti social.

In particolare in questo caso si fa riferimento non solo alle buone pratiche da intraprendere, ma proprio a delle azioni fisiche da attuare per limitare l’azione di utenti un po’ invadenti, quelli che turbano l’equilibrio comunicativo della community. Sono state suddivise le tipologie di utenti che possono presentarsi sui Social. Quelle individuate con relative soluzioni sono:

• utente che denuncia, in questo caso si suggerisce che è importante approfondire la conoscenza della problematica e tramite servizio clienti entrare in contatto privato in modo che si possa risolvere il problema;
• il troll, ignorare la conversazione;
• utente che crea messaggi offensivi o denigratori, in questo caso la soluzione da attuare è valutare se il modo di esprimersi ed il contenuto del messaggio rispecchia quelle che sono le regole della community, in caso sia contrario rimuoverlo in virtù della violazione delle regole e, preventivamente, screenshottare il commento per successive reiterazioni;
• utente bot o spam, in tal caso rimuovere se il messaggio viola le regole;
• quello eccessivamente preoccupato o pericoloso: in tal caso va analizzato il malcontento e capire se è essenziale approfondire il motivo alla base dell’”agitazione” per comprendere se alla base ci sono motivazioni serie o se il messaggio mira a diffamare o incitare la violenza, in quest’ultimo caso la cosa opportuna è screenshottare il commento e rimuoverlo velocemente, dopo aver avvisato le autorità competenti.

Inoltre gli autori dell’infografica tengono a precisare, giustamente, che i messaggi di risposa non vanno mai standardizzati e resi tutti uguali, in stile bot, ma vanno costruiti sulla richiesta e devono essere quanto più personalizzati e risolutivi possibili. Come già mettemmo in evidenza in un post sulla Social Customer Care, i messaggi debbono essere di veloce risposta,bisogna garantire un feedback veloce e quasi istantaneo, deve garantire il giusto livello di familiarità nella comunicazione, con un tono che sia quello che l’utente desidera, ed infine deve esser risolutivo cioè deve portare ad una soluzione, non rimanere in sospeso nel tempo.

Il tema della gestione della conversazione sui social è sempre più attuale. Dunque è opportuno sempre documentarsi prima di intraprendere azioni in modo da rendere i casi negativi quanto più arginabili possibili. Il vantaggio? Non cadere nel tranello della provocazione, ma soprattutto salvare quella che è la reputazione di un’azienda, non solo nei social, ma online.