Facebook News: importanti cambiamenti su NewsFeed, Customer Care, Page Management e…

Se c’è un paladino social nei tempi moderni, un Robin Hood che combatte la visibilità falsata, per fornire all’utente solo i contenuti quelli migliori e che lo arricchiscono, Facebook sarebbe sul podio del primo posto. Essi perché il suo impegno non si limita al fornire agli utenti uno strumento per comunicare e restare aggiornati, ma vuole che questa comunicazione e soprattutto l’informazione sia il più veritiera possibile, basata su fatti reali e non su metriche falsate.

Come fa il paladino a riconoscere il malcontento degli utenti? Ascoltando.

Facebook, periodicamente, si dedica proprio ad ascoltare le problematiche degli utenti in modo da capire quali sono i punti deboli del canale e come migliorarli. L’ascolto non sempre parte dall’interrogare direttamente l’utente, ma anche dallo “spiare” quello che fa, i suoi comportamenti con il canale e il modo di reagire a taluno o altro post. Abbiamo un nuovo precedente, l’ultimo. Un nuovo aggiornamento del News Feed.

Il nuovo NewsFeed

Parliamo di una nuova e rinnovata attenzione per le notizie con un maggiore impatto per gli utenti cioè quelle notizie che per numero di like, commenti o condivisioni sono in automatico classificate come più meritevoli di esser lette per l’utente. Beh, non sempre è così!

Nei giorni scorsi probabilmente molti di voi, noi si, sono stati invitati a compilare una survey visuale che permetteva tra una coppia di post – quelli visualizzati nel feed recentemente – quale fosse il più rilevante per noi. Questo perché si è notato che le news che spesso diventano virali per un tot di interazioni ricevute, spesso non incontrano invece l’interesse di alcuni lettori. Di conseguenza un’azione mirata al riconoscere i contenuti pertinenti con il proprio profilo, permette di rendere più personale il proprio feed ed assolutamente in linea con i propri interessi.

Addio bufale!

In più una lotta sfrenata è in arrivo per le notizie bufala, quelle notizie dall’alto engagement, perché caratterizzate da titoli click bait, ma dal bassissimo potere informativo. Sarà possibile contrassegnare una notizia in modo che essa venga classificata come potenziale spam. Una schermata di segnalazione, molto simile al nascondi post, permetterà di contrassegnare la notizia e decretare la bontà o meno di quello che contiene.

Il contenuto così contrassegnato, per un tot di volte da diversi utenti, verrà “marchiato a fuoco” con un bollino che indica che la notizia contenuta nel link, per quanto condivisa e likata, contiene notizie fuorvianti e non veritiere.

Un bella nuova lotta nei confronti di quelle pagine che diffondo spazzatura. Una lotta che pone l’utente in una posizione dominante per giudicare in modo favorevole, generando engagement sul contenuto, o sfavorevole, segnalandolo il post come bufala, che impatterà per ovvi motivi con la visibilità che la pagina avrà da li a breve nello streaming degli utenti.

Insomma una dichiarazione di belligeranza positiva nei confronti delle pagine abituate ad elemosinare like perché le spinge a comportamenti più etici e virtuosi nei confronti dell’informazione social.

Un sprint alla customer care con Facebook

Altri nuovi importanti sviluppi anche nel fronte della customer care con Facebook. Qualche mese fa avevamo messo in evidenza come il canale stesse effettivamente lavorando in modo assiduo per offrire ai gestori di pagina nuovi e più precisi strumenti per coordinare le comunicazioni private con i follower.

Facebook infatti, tra i canali social, non ha mai brillato come strumento di customer care.

Oggi i tempi sembrano maturi e le pagine da qualche giorno dispongono di nuove funzionalità che effettivamente consentono un più agevole monitoraggio dei messaggi sul canale, rispettando i canoni di tempestività e velocità che un canale social richiede.

Vediamo nel dettaglio quali sono i punti migliorativi del nuovo aggiornamento.

Reattività della pagina

Innanzitutto allo stato attuale delle cose è possibile gestire in autonomia la reattività della pagina. La reattività fa riferimento alla velocità con cui il gestore di pagina risponde ai messaggi inviati. Il conteggio è stato fino ad ora gestito automaticamente e non era ben chiaro quando venisse visualizzato. Con il rilascio delle modifiche apprendiamo che il tempo di risposta sarà visibile solo se vi è almeno un accesso a settimana e se si risponde al 75% o più dei messaggi.

Ovvio che molto spesso non è così, perché magari si abbandona la pagina e la si gestisce saltuariamente, soprattutto se la gestione è homemade, ma sarà comunque possibile fornire un feedback visivo agli utenti per capire se e quando la pagina risponderà al messaggio.

I lassi di tempo impostabili sono

• risposta entro qualche minuto
• risposta entro un’ora
• risposta entro qualche ora
• risposta entro un giorno

Scontato che se non si è in grado di quantificare i tempi di risposta è meglio che Facebook gestisca automaticamente il sistema.

Pagina non attiva e auto-responder

Altro feature interessante riguarda le comunicazioni quando effettivamente la pagina non è attiva, come ad esempio negli orari notturni o durante i giorni festivi, e messaggi di auto-responder immediati al contatto.

È possibile settare una sorta di “status”, sulla base degli orari di apertura impostati, che informa l’utente dell’assenza dell’azienda online e dunque dell’impossibilità di rispondere al messaggio inviato in breve tempo. Per i gestori, anziché accumulare il messagio inbox, può esser compilato un alert automatico che informa con precisione quando l’azienda sarà riaperta.

Molto utile durante i periodi festivi o durante le ferie per dare una misura delle tempistiche della risposta.

L’altra opzione riguarda la gestione di un autoresponder immediato che viene inviato la prima volta che un utente contatta la pagina. Può esser utilizzato per informare, ad esempio, che il messaggio è stato ricevuto e che verrà letto e risolto in un tot di tempo.

La feature se da un lato è interessantissima perché permette subito all’utente di ottenere una risposta di conferma di invio, dall’altro invece pone il problema di una gestione non ottimale del cliente che in questo modo riceve una risposta pre-formattata e rimane in attesa per chissà quanto tempo, soprattutto se il messaggio è contrassegnato come “risposto” e ce ne si dimentica.

Un esempio di auto-responder

Nuovo layout per i messaggi in-box

Dal fronte dei messaggi cambia anche il layout di visualizzazione e monitoraggio dei messaggi della pagina con un design molto più degno di una gestione professionale. Vediamo come in questa nuova visualizzazione emerge prima di tutto una scheda completa dell’utente che visualizza informazioni più ricche sull’interlocutore recuperate dal profilo.

In più è possibile tenere uno storico delle azioni degli utenti inserendo dei tag con le preferenze, più delle note specifiche per il profilo che aiuteranno magari a profilare meglio l’utente per future interazioni o futuri acquisti.

Miglior management dei commenti

Sempre dai profili sarà possibile tenere traccia anche dei commenti che una determinata persona ha lasciato sulla pagina. Un vero pannello di management delle discussioni – di cui se ne sentiva la mancanza – che al click, non rimanderà più al post commentato, ma ad un’area dedicata in cui moderare e rispondere ai commenti in modo molto più immediato ed efficace, marcando anche le conversazioni sensibili da tenere sott’occhio e da monitorare con attenzione per moderare la conversazione o esser pronto ad intervenire immediatamente.

E se non ne aveste abbastanza, Facebook ha predisposto per la fine di una relazione sentimentale un nuovo modo per gestire i contenuti che hanno contrassegnato indelebilmente sui social la storia.

Un aiuto per i nuovi single

Una sorta di monitoraggio della privacy che permetterà di settare delle impostazioni per nascondere i contenuti che hanno caratterizzato la relazione e che per ovvie ragioni non vorranno esser più visualizzate nel profilo, il tutto senza far sapere nulla al ex compagno.

Ne vorreste di più? 😉