L’evoluzione della frequenza di pubblicazione dei brand e del customer care su Facebook

Cercare di comprendere come brand e utenti utilizzano Facebook per comunicare tra loro è utile anche per anticipare dei trend, farli propri e sfruttarli per ottimizzare la propria strategia editoriale.

Partiamo dal punto di vista delle aziende e degli editori che amministrano pagine Facebook. Come e in che modo si è evoluta nel tempo la frequenza di pubblicazione di post su Facebook, da parte di brand e media, in relazione al tasso di engagement degli stessi post?

Dal monitoraggio delle pagine effettuato da Socialbakers, dal 2011 al 2015, emerge come, relativamente a pagine di brand, la frequenza di pubblicazione dei contenuti è diminuita nel tempo, ma, stranamente, l’engagement dei singoli post è aumentato, segnale questo del fatto che magari ci si concentra maggiormente nella creazione di contenuti più coinvolgenti e utili per gli utenti e non sulla volontà di attirare a tutti i costi la loro attenzione con contenuti, spesso futili.

Al contrario, i media (giornali online e editori), hanno nel tempo aumentato la frequenza di pubblicazione di post sulle loro pagine (2400% in più rispetto alle pagine dei brand), sortendo un effetto però contrario: il loro engagement è diminuito all’aumentare dei post pubblicati.

Come si è evoluto invece il social customer care su Facebook?

Dopo le ultime novità introdotte da Facebook, relative all’aumento dell’utilizzo di bot in Messenger, una delle domande più cruciali ora è questa: i bot di Facebook Messenger sostituiranno gli umani nella gestione delle attività di Community Management?

Pur se noi siamo convinti di no, perché un intervento umano sarà sempre necessario (come ho mostrato in questo articolo), nel corso del tempo è emerso in modo netto un trend: sempre più utenti postano domande e richieste nei messaggi della pagina e meno nella bacheca della stessa.

Il trend ne conferma un altro che avevamo già avuto modo di confermare in passato, gestendo pagine Facebook per alcuni nostri clienti: il customer service off line è quasi ormai interamente proiettato in quello on line.

L’utente cerca immediatezza, velocità nella risposta e un canale di comunicazione quanto più simile a quello che utilizza quotidianamente per comunicare con i propri pari.

Che ci piaccia o meno, sarà necessario investire nell’automatismo e nel social messaging, lo diciamo ormai da un anno. Ma non preoccuparti: la figura del community manager “umano” non è certo a rischio!