Social Media Marketing

Brand sui social, deve essere sempre e solo l’azienda a parlare

I social media sono la risorsa più profittevole per le aziende quando si tratta di promozione e pubblicità. Ogni canale, a suo modo, permette di generare ottimi risultati, con performance elevatissime ed in brevissimo tempo, questi sono alcuni dei motivi per cui vanno trattati bene.

L’impegno di ogni gestore dev’esser quello di lavorare rasentando la perfezione per assicurare al brand, un’immagine professionale, di successo, affidabile e che diventi un riferimento per la clientela già acquisita, ma anche per chi, in seguito, vi si avvicinerà.

Un lavoro di questo tipo, però, non è che sia così naturale da realizzare soprattutto quando non si ha esperienza. Una buona gestione, infatti, richiede sforzi e piccole attenzioni che, se tralasciano piccoli aspetti, possono influenzare la riuscita di intere campagne.

Sicuramente tra gli errori più comuni registrati e documentati ci sono quelli legati ad una gestione frettolosa, come i refusi, grafiche non proprio professionali e quindi facilmente attaccabili o una scelta editoriale un po’ troppo banale o troppo azzardata. Essenzialmente sono solo distrazioni, altri veri e propri epic fail, alcuni hanno fatto storia. E in questo blog ne abbiamo parlato in diversi post.

Esiste però qualcos’altro che può accadere, pur avendo qualità del contenuto. Pensiamo alle sponsorizzate Facebook.

Spesso osservo molte sponsorizzate dove l’utente per convinzione, ideali o prese di posizione ci tiene a distruggere un brand con commenti poco confortanti.

Altre volte il problema potrebbe nascere dalla scarsa qualità di un prodotto che, per svariati motivi, non ha soddisfatto appieno il consumatore. Il commento è la rappresentazione del malcontento, una sorta di moneta di scambio per non aver risposto ad una esigenza. Per quanto terrificante questa situazione possa sembrare, se l’azienda è seria ed attenta, praticherà l’ascolto ed il conseguente miglioramento dei prodotti.

Per porre rimedio a questi classici casi di “insoddisfazione” c’è la Socialetiquette che può arginare episodi potenzialmente incontrollabili e risolvere egregiamente la situazione, ma quando le disattenzioni partono dal brand c’è da fermarsi un attimo e rivalutare il lavoro che si sta facendo.

Un nuovo caso da analizzare

L’evoluzione della comunicazione social, sappiamo, ha nel tempo ridotto sempre di più i margini di errore, ma parliamoci chiaro: siamo umani! Ecco perché c’è sempre qualcosa da osservare e, benché parliamo di questioni non proprio plateali, ossia che non vengono più screenshottate e divulgate come una volta, perché di tenore minimo, suggeriscono nuovi modi per imparare dagli errori altrui e correggere una strategia che si riteneva efficace.

Vorrei soffermarmi su un caso esemplare che mi è capitato di osservare recentemente e che potrebbe diventare un punto su cui riflettere.

Cosa è accaduto?

Un utente iscritto ha fatto una domanda sulla pagina sulle caratteristiche di un prodotto, ha ricevuto una risposta completa da un membro dello staff, ma questo non è bastato all’utente che, non riconoscendo un'”autorità” in quelle parole, ha obiettato di volere una risposta ufficiale.

Il punto focale di quando si gestisce con un account aziendale è che l’utente ha la percezione di comunicare con una entità astratta, ma con precise caratteristiche emotive e comportamentali. Se un follower è abituato a dialogare con un brand difficilmente accetterà risposte da profili di persone che, potrebbero anche esser collegati all’azienda, ma che non hanno la stessa forza dell’azienda stessa.

La reazione disattesa

Da questa svista “innocente” dell’azienda, ritenuta al momento sensata o probabilmente generata da una disattenzione nella gestione dell’attribuzione del commento, impariamo che parlare a nome dell’azienda diventa quindi cruciale per almeno due motivi:

  1. questione di identità: chi pone la domanda effettivamente non conosce nome e cognome degli amministratori o dipendenti che ci son dietro la pagina commerciale, per cui un commento di un utente X viene declassato ad una opinione comune;
  2. questione di attendibilità: l’utente ha fiducia solo nella pagina e quindi nell’azienda che vende il prodotto perché essa può dare informazioni corrette ed inconfutabili sulle caratteristiche di un prodotto.

Mi sembrava interessante riportare questo caso perché è emblematico. Da oggi impariamo che se l’utente è abituato a dialogare con la pagina, la pagina deve rispondere e non il dipendente o il rappresentante. Facendo il contrario si rischia di disorientare l’utente e porlo in una situazione di incertezza.

Cosa pensate di questo modo di agire? Potrebbe in alcuni casi esser corretto?

Front-end Developer e Designer. Si occupa dello sviluppo di siti web, dalla radice all'interfaccia, e nella realizzazione di contenuti che siano più efficaci per comunicare in rete: infografiche, grafiche specifiche per i Social, User Interface per siti e landing page.

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