Coupon, offerte e reward program negli eCommerce per fidelizzare il cliente

Con i Black Friday e il Cyber Monday appena terminati posso finalmente far ordine nelle mie caselle email e cestinare le centinaia di offerte giunte in questi giorni nella casella liberando, in questo modo, molto spazio dalla casella.

C’è da dire che quest’anno ho approfittato più volte di offerte per il Black Friday. Se poi acquisti da uno shop che prevede dei coupon per il primo acquisto, o ulteriori se ti iscrivi alla newsletter e, oltretutto, ti permette di accumulare punti convertibili in moneta da utilizzare sul prossimo acquisto, allora la convenienza diventa maggiore rispetto a qualunque Dio degli eCommerce (leggasi “Amazon”).

Partiamo dal principio.

Oggi trovo inammissibile progettare un eCommerce competitivo senza prevedere un campo per l’inserimento di coupon sconto.

Si sta perdendo un’occasione utile a strappare una vendita alla concorrenza e, molto probabilmente, a porre le basi per costruire un percorso di loyalty duraturo con lo stesso.

Secondo le stime dell’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano, nei giorni compresi tra il Black Friday e il Cyber Monday gli italiani spenderanno online circa 1,5 miliardi di euro (+15% rispetto al 2019). Gli operatori particolarmente aggressivi in termini promozionali realizzeranno fino a 6-8 volte il fatturato di un giorno medi.

Al di là del Black Friday che è, a mio avviso (soprattutto quest’anno) un’occasione utile a dare uno scossone alle vendite, bisognerebbe pianificare il rilascio di coupon in determinati periodi dell’anno (non in concomitanza del periodo dei saldi stagionali, dove è comunque auspicabile l’attivazione di promozioni/offerte), legandoli a programmi di rewarding e a incentivi alla conclusione di un acquisto (utile a ridurre il tasso di carrelli abbandonati).

Vediamo qualche numero interessante.

1. Il 90% degli utenti utilizza i coupon ed è incentivato a concludere l’acquisto se è applicato al prezzo mostrato, qualche incentivo e/o sconto. È ciò che emerge da una recente ricerca realizzata da Valassis.
2. Il riscatto di coupon supererà i 90 miliardi entro il 2022. L’indagine effettuata da Juniper Research ha evidenziato come l’80% dei coupon verrà riscattato da mobile entro il 2022. Ciò si traduce anche nella necessità di essere in grado di fornire esperienze di navigazioni prive di limiti di usabilità.
3. Le Email con coupon aumentano il tasso di conversione quasi della metà. Consideriamo che la mail resta ancora oggi lo strumento del funnel che più si avvicina alla decisione di acquisto finale. La possibilità di simulare una comunicazione one-to-one dato dalla mail, unito alla fornitura di un coupon sconto, facilita la scelta di completare una transazione.

Vediamo ora qualcuno degli esempi di utilizzo di coupon e loyalty program che trovo tra i più efficaci.

Esempi di strategie di couponing efficaci

1. Coupon pro completamento ordini

Sono quelli che reputo i più efficaci, oltre ad essere quelli che, almeno sul sottoscritto, funzionano di più.

Forse non sorprende più di tanto ricevere un coupon sul primo o sull’acquisto successivo, o coupon per iscrizioni alla newsletter, ma quelli inviati tramite retargeting su Facebook o mail sembrano quasi rivolgersi direttamente a te e sono lo stimolo finale ad un acquisto ancora indeciso.

2. Prezzi riservati agli iscritti al sito

Cosa fai solitamente se devi acquistare un orologio di un certo valore? Oltre a cercare un fornitore di fiducia, passi in rassegna i prezzi di vendita alla ricerca di quello più conveniente. Una buona strategia per conquistare il cliente con un’offerta di mercato più competitiva è quella di concedergli un prezzo esclusivo a patto che si iscriva al sito. In questo modo ci ripaghiamo lo sconto concesso con i dati del prospect, che valgono più di 20 o 30€.

Ideale sarebbe poi, dopo, attuare strategie di customer retention finalizzate ad incentivare futuri acquisti prevedendo per il cliente comunicazioni ed offerte mirate.

3. Coupon finalizzati al rilascio feedback

Quanti eCommerce ci chiedono un rilascio del feedback post acquisto? In teoria quasi tutti. Quanti ci offrono un incentivo di un coupon in cambio del rilascio di una review? Molti pochi direi. L’esempio di NutritionCenter è secondo me vincente.

4. Punti fedeltà tramutabili in sconto

Anche per questo esempio mi viene in aiuto NutritionCenter. Posso infatti attuare tutti i coupon che voglio, ma la vera strategia di customer retention la ottieni pianificando un sistema che premia il cliente in modo proporzionale agli acquisti effettuati. In questo modo, dal punto di vista del cliente, più acquisti più sconti accumuli. Dal punto di vista dell’azienda leghiamo sempre più a noi il cliente.

Questi sono solo alcuni delle strategie attivabili, ma probabilmente lì fuori c’è uno shop che implementa un sistema ancora più complesso e redditizio. La creatività, unita al riscontro sul fatturato, è ciò che deve dettare la migliore strategia da seguire.

Ricorda però una cosa: Amazon sarà anche numero uno sulla velocità, sull’assortimento dei prodotti, sulla facilità e garanzia di reso, ecc. Amazon però non ti regala coupon se ti iscrivi alla newsletter e non ti premia se acquisti sempre e solo da lui.

Ma è sempre utile attivare coupon?

Beh, oltre agli esempi sopra visti, che seguono procedure di marketing automation finalizzate al completamento ordini e alla lead generation e ai periodi sacrosanti degli sconti/coupon (saldi stagionali, Black Friday, Cyber Monday, ecc.), l’attivazione dei coupon andrebbe studiata con parsimonia, ricordandosi che un eccesso può generare un effetto contrario, ovvero quello di farci percepire come shop di scarsa qualità/affidabilità o la possibilità di ottenere vendite meno redditizie.

Il modo migliore per attivare coupon con un buon ROI è quello di puntare a individuare prodotti che si ha difficoltà a vendere e offrire coupon mirati spendibili solo per quei prodotti. Possiamo anche offrire uno sconto maggiore, ma quantomeno liberiamo il magazzino e raggiungiamo il pareggio.

Altra ottima opportunità è quella di sfruttarli nei periodi “morti”, per esempio tra gennaio e febbraio, dove, a seguito delle feste natalizie, gran parte degli acquisti sono già stati effettuati. Attivando ad esempio un coupon a tempo limitato (valido 24h), possiamo fare la differenza nel nostro settore aumentano il nostro fatturato mensile soltanto in un unico giorno.

Hai qualche altra ottima strategia da segnalare? Fallo nei commenti!