I consumatori acquistano da Brand che sono onesti, utili e amichevoli sui Social [Ricerca]

Di studi su cosa guida la volontà di acquistare un prodotto da parte di un utente, mentre naviga sui Social, se ne sono svolti tanti in questi anni.
Alla base della ricetta dovrebbe esserci un assioma ormai assodato: oltre al prodotto eccellente, c’è bisogno di engagement, contenuti di qualità e un ottimo customer care.
Va da sé che senza il prodotto, tutto il restante “contorno” è destinato a crollare in poco tempo.

Un recente studio condotto da Sprout Social, dal titolo “Consumers Aren’t Looking to Buy From Brands That Are “Cool” on Social” evidenzia alcuni nuovi aspetti interessanti che guidano gli acquisti degli utenti a partire dai Social Media e le aspettative che questi hanno verso la comunicazione proveniente dalle aziende attive nelle piattaforme Social.

Onestà, amicizia, utilità.

Tre quarti degli intervistati da Sprout Social ritiene importante l’utilizzo dell’umorismo nella comunicazione Social, ma sembra che questa non sia una leva decisiva che dia propensione all’acquisto. La maggioranza dei consumatori sembrerebbe infatti più propenso ad acquistare da aziende che nei Social sono:

• oneste (86%);
• utili (76%)
• amichevoli (83%).

La differenza quindi, sulle vendite effettive, sembrerebbe più farla un’efficiente gestione del customer care e non tanto il piano editoriale ed il tone of voice utilizzato.

Questa conferma ci viene anche dall’immagine successiva, che mostra le azioni delle aziende nei Social che guidano le decisioni di acquisto degli utenti:

• reattività nelle risposte (48%);
• offerta di promozioni (46%);
• fornire utili contenuti educativi (42%).

Essere “divertenti”, non si attesta invece alle primissime posizioni, ma ha comunque un 36% di interesse. Della serie, ogni tanto ci sta, ma ciò che gli utenti cercano è altro.

Contenuti e discussioni che piacciono e che annoiano

Interessante anche conoscere il sentiment degli utenti verso particolari tematiche e contenuti trattati nei piani editoriali social delle aziende. Sembrano molto apprezzati videoclip, rispondere a sondaggi/domande e prendere parte a conversazioni con il brand.
L’utilizzo delle Gif divide già l’audience, ma ciò che sembra più annoiare gli utenti è l’utilizzo degli slang nella comunicazione, il parlare di politica e il prendere in giro i consumatori.

Il costo dell’irritazione degli utenti

Quali sono le armi utilizzate dagli utenti per “vendicarsi” della non buona condotta dei brand?

In primo luogo l’unfollow del brand (51%), seguito dalla segnalazione come Spam del post o blocco del brand sui canali. Si arriva anche alla decisione di boicottare il brand (23%).

Insomma, aziende avvisate, mezze salvate!

Puoi scaricare la ricerca completa a questo link.