Engagement sui social alle stelle, ma le aziende non riescono a rispondere [RICERCA]

Ragionando in termini di gestione dei canali sociali si pensa spesso alle esigenze aziendali e cioè scegliere i contenuti più idonei ad esser condivisi, reclamare engagement e monitorare numeri e visualizzazioni. Quel che non si fa, a meno che non si è adibita la pagina allo scopo, è supportare i follower nelle loro richieste.

Sono una fan sfegatata della gestione dei social in real time, come forse molti di voi, e ritengo dunque che coltivare il follower come se fosse un diretto interlocutore in quel momento sia essenziale anche ai fini della buona riuscita della pagina. Il tempo di attesa da una richiesta inviata da un utente all’effettivo soddisfacimento da parte del proprietario di pagina è inversamente proporzionale all’efficacia del messaggio stesso. Dunque, ritengo, che più in là ci si spinga nel dare la risposta meno questa si tradurrà in una conversione o semplice appagamento del cliente che lo porterà ad esser maggiormente interessato al brand.

Una ricerca sul social response

A questa mia riflessione oggi ci aggiungo dei dati di fatto. Un bel report, corposo, rilasciato in questi giorni da SocialSprout riporta i dati che riguardano l’analisi delle azioni dei gestori di pagina nei confronti degli utenti quando quest’ultimi aprono delle richieste tramite i canali social. Il segmento analizzato comprende 18,057 pagine e profili pubblici provenienti da Facebook e Twitter (rispettivamente 9,106 da Facebook e 8,951 da Twitter) nell’arco di un anno che hanno mostrato una attività social costante nel tempo.

Iniziamo dai dati che permettono di capire quanto sia maturato l’utente social nei confronti dello strumento e del suo contatto con i brand.
A partire dal 2013 le richieste di considerazione da parte dei clienti social sono aumentate del 100% e il picco maggiore lo si registra a partire dal primo quadrimestre del 2014 dove il grafico (in basso) mostra un’impennata del 77%! Questi dati sono sinonimo del fatto che gli utenti reclamano più attenzione da parte dei brand nonché sentono di dover partecipare di più, questo si traduce in una richiesta di ricevere risposte in modo immediato da chi li dovrebbe ascoltare.

Questo significa che ovviamente deve esistere un maggior impegno da parte dei gestori che, per smarcare tutte le richieste per tempo, devono incrementare la propria attività. Ragionando in tempi di risposta in media si registra che il “Response Time” ad un messaggio è aumentato del 5%, non molto, rispetto al 2013 mentre il tasso di risposta, il “Response Rate”, è diminuito del 4.6% fatto un po’ in contrasto se sovrapponiamo i dati in quanto, anche se le richieste risultano aumentate, i gestori forse non sono in grado di soddisfare tutte le richieste per tempo, dunque ci saranno sempre richieste che non saranno soddisfatte in tempo reale. Questo ci fa comprendere quanto possa esser diventato impegnativo gestire un customer care tramite i social.

I settori analizzati

Altre informazioni interessanti ci provengono dal confronto tra i diversi settori merceologici rispetto all’engagement prodotto dagli utenti e dai brand. Parliamo di “Consumer Engagement Index” per valutare il maggior tasso di interesse degli utenti verso un determinato settore. Al primo posto come area di maggior interesse per gli utenti troviamo quella riguardante il settore delle utenze pubbliche e private seguito da banca/finanza e internet/tecnologia, quest’ultimi in crescita di qualche punto di engagement in più rispetto al 2013. Dall’altro lato invece troviamo il “Brand Engagement Index” che analizza la reattività dei brand rispetto ai messaggi lasciati dagli utenti e troviamo che esiste una corrispondenza tra settori e richieste. Dove si registra un maggior engagment, settore delle utenze pubbliche e private, finanza e tecnologia, le pagine in corrispettivo rispondono con maggiore prontezza e questo è sicuramente un bene.

E se il settore delle utenze pubbliche e private primeggia con un dato che riporta che 3 su 10 messaggi ricevono una risposta, quello che ha la peggio è il settore dei media dove troviamo che solo 1 messaggio su 10 riceve una risposta.

Conclusioni

Uno spaccato che ci permette di capire quanto sia importante coltivare il contatto con i follower delle pagine brand. Maggior cura vuol dire maggior importanza data alla persona e alle sue esigenze che si tramuta in maggior umanità e rispetto da parte del brand verso ogni persona che ha deciso di seguirlo. Il consiglio è sempre quello: coltivare il cliente e renderlo in tutto e per tutto partecipe dell’attività online dell’azienda.