Chat Bot: primi dati positivi sulla loro adozione

Torniamo a parlare di Chat Bot dopo qualche mese di assenza. Il settore è troppo nuovo per avere un’idea già tangibile di quanto successo possono avere a lungo termine, ma i segnali di adozione sembrano esserci e le aziende sembrano aver capito il potenziale nascosto.

E-commerce, store fisici, customer care, supporting sono solo alcuni degli ambiti a cui è applicabile l’uso dei Chat Bot e, se da un lato sembra il massimo della tecnologia esistente, dall’altro sembra che debba ancora mettere il piede ben saldo nelle abitudini dell’online degli utenti.

Si nota, infatti, un divario essenziale da evidenziare: i Chat Bot non sono compresi da tutti. In particolare la distinzione evidente sarebbe tra giovani ed anziani.

Data la novità ed un minimo di impegno richiesto per la comprensione dello strumento, si potrebbe notare una maggiore difficoltà di approccio per “i tardoni” del Web, coloro che, pur conoscendo la nuova tecnologia, restano ancorati a classici modi di interagire con siti web o servizi. Differentemente, l’approccio dei Millennials, nati in un immenso universo evolutivo, e se vogliamo automatizzato, hanno più fiducia verso lo strumento ed un relativo approccio più veloce di adozione che determina un uso più costante dello strumento.

Una ricerca rilasciata in queste settimane, di Retale, ha concentrato la propria attenzione sul tema Chat Bot, indagando il mondo delle Chat, quello che sta aprendo e la reale efficacia della loro adozione.

Sono stati i Millennials, utenti definiti come target di età tra i 18 ed i 34 anni, che nel periodo di dicembre 2016 sono diventati oggetto di questa analisi.

Innanzitutto è stato chiesto in maniera secca: le aziende dovrebbero utilizzare i Chat Bot? Senza ombra di dubbio, con una percentuale che sfiora i 90%, gli utenti hanno risposto di sì. È o non è questo un segnale per dire che lo strumento è importante da presidiare per cercare di permettere agli utenti di avvicinarsi sempre più ad un brand?

A questo si associa una crescente propensione nel voler utilizzare il canale Chat come vero e proprio strumento di acquisto. Tra tutti gli intervistati è emerso che il 58% degli utenti hanno avuto una qualche esperienza di interazione con un Chat Bot, a differenti livelli di soddisfazione.

Un tassello in più viene aggiunto. Tra le domande è stato chiesto agli intervistati il livello di propensione all’acquisto tramite procedura guidata con Chat Bot, e ben il 67% degli utenti ha espresso una preferenza nel loro uso, mentre solo il 14% ha risposto che non è interessato.

Se infine si va ad indagare quello che è il consenso nei confronti dei Chat Bot, per gli utenti che hanno già usufruito di un servizio di questo tipo, la risposte sono ancora più confortanti e favorevoli.

Ben il 70% degli intervistati si è detto soddisfatto dell’esperienza di interazione con un Bot, lasciando indietro, invece, coloro che non hanno apprezzato completamente il procedimento (20%).

Più Chat Bot è la richiesta degli utenti

Certo allo stato attuale i Chat Bot non sono perfetti. Come dicevo in fase iniziale, si sta lavorando ancora per migliorare di molto il servizio, ma il percorso è de tutto naturale. Si crea un prototipo funzionante, lo si lancia sul mercato (nel migliore dei casi in una vesione beta) lo si testa, e poi, sulla base delle reali richieste dell’utente finale, lo si perfeziona.

E questa indagine aiuta a capire quali sono queste criticità che vanno migliorate. Ne sono emerse ben quatto, che sono molto plausibili, ma anche risolvibili:

• migliore accuratezza e precisione nelle risposte (55%);
• il linguaggio deve esser curato maggiormente per suonare come “umano” (28%);
• richiedere una presenza umana che controlli la conversazione, ove richiesto (12%);
• incrementare l’uso dei Chat Bot per molti altri usi (4%).

Letti nel complesso, questi sono dati che fanno ben sperare, ma che permettono anche di comprendere che probabilmente il pubblico è già pronto per integrare l’uso dei Chat Bot nelle proprie “vite digitali”.

Ad oggi il passo più grande deve esser fatto dalle aziende perché sono solo loro che possono lavorare per fa sì che gli utenti vivano un’esperienza interattiva sempre più ai massimi livelli.

Di canali per farlo ce ne sono, e sono sempre più orientati a fornire strumenti di sviluppo di Chat Bot. Conosciamo già Telegram, Bot Messenger, WeChat per fare alcuni nomi, ma recentemente anche Whatsapp sembra interessato a fornire uno strumento di sviluppo per monetizzare.

Da quando la Chat App è stata acquisita da Facebook, nel 2014, non si è ancora visto movimento monetario per l’azienda. Ma, apprendiamo da un post, che sembra che sia in fase di testing una nuova feature che potenzialmente potrebbe diventare utilissima per restare in contatto diretto con gli utenti, tramite Chat App, in modo quasi automatico. È una feature allo studio, in quanto si sta cercando di capire come arginare lo spam che, con questo sistema, potrebbe esser elevato.