Come la Chat App stanno cambiando il modo di comunicare e fare business

Che la messaggistica istantanea sia un trend in crescita è notizia ormai di più di un anno fa. Le diverse ricerche hanno subito messo in luce un cambio di rotta nelle modalità preferite di scambio di messaggi. Certo non dobbiamo esser catastrofisti e vedere in questi dati una fine del mondo Social, le rinunce non sono mai buone.

Leggiamo le ricerche come monito da tenere a mente, una presa di coscienza del fatto che esistono nuove tecnologie di comunicazione che rappresentano il presente e, affiancandosi ai già consolidati modi di comunicare, si propongono come efficaci alternative.

Del resto gli utenti non sono delle marionette, immobili, e non possono comunicare sempre nello stesso modo, anche se ne sono abituati, soprattutto se il mercato offre diverse possibilità. Con l’acquisizione da parte di Facebook di Whatsapp gli utenti hanno imparato a conoscere nuovi modi di creare relazioni, più stimolanti e meno caotiche di un Social. Talvolta preferendole per svariate ragioni tra cui: semplicità, riscontro immediato e privacy.

Una chat app in cosa si differenzia da un social?

• Non c’è streaming dei contenuti di tutti, ma solo di una cerchia di utenti prescelti, singoli o gruppi di persone;
• Non esistono algoritmi di ordinamento, dunque ogni contenuto segue una cronologia storica, con tanto di salvataggio e conservazione dei contenuti multimediali;
• Si può scrivere quello che si desidera, a chi si desidera, senza il rischio di esser giudicato male o esser attaccato da chiunque;
• Rappresenta un ambiente più intimo di conversazione.

Tra questi, secondo me, è proprio il fattore “intimità” che ha convinto gli utenti a voler sfruttare maggiormente queste piattaforme, per ristabilire quel legame one-to-one che si perde quando più utenti sono all’ascolto di uno stesso messaggio. Detto questo, passiamo ad analizzare quello che è il vero trend del momento per quanto riguarda la messaggistica: Facebook Messenger e suo fratello Whatsapp.

Facebook, ormai lo sappiamo, è sempre in primo piano quando si tratta di innovazioni nel modo di comunicare, seguendo le tendenze del momento anche attraverso importanti acquisizioni. Come in altri settori – quello delle foto con Instagram – anche nel caso delle Social Chat App Facebook si è aperto a grandi acquisizioni (Whatsapp docet), pur avendo in casa un buon prodotto, ergo Facebook Messenger.

Allo stato attuale, le Chat App sono dei fiori all’occhiello per Facebook e rappresentano l’ambito di sviluppo sul quale sta più investendo: tempo e denaro.

Come biasimare l’entourage? Facebook da solo detiene una percentuale più che considerevole del pubblico che popola le Chat App e, per avvalorare e spostare la sua attenzione sul proprio prodotto di punta, Facebook Messenger, ha rilasciato un po’ di statistiche in una infografica interattiva, abbastanza complete, che evidenziano come il trend di crescita è inarrestabile e che sembra destinato, ancora ed ancora, ad aumentare. Il motivo è presto detto!

Le Chat App nella quotidianità

Sembra proprio che questa “nuova” forma di comunicazione impatti in modo positivo sulle relazioni tra utenti che riconoscono nel loro uso, uno strumento per migliorare le relazioni o trovare nuove amicizie. Anche quelle internazionali. Tra gli utenti intervistati, 2 su 5 si augurano che le chat in futuro siano dotate di traduzione simultanea dei messaggi. Gli utenti inoltre sono concordi, per il 76% dei casi, nel dichiarare che la messaggistica istantanea ha migliorato la loro vita.

Tra nove tipologie di comunicazione esistenti – sms, chiamate, social ecc… – le Chat App rappresentano il modo preferito per comunicare, posizionandosi al primo posto sia per chat individuali che di gruppo.

In particolare gli strumenti diventano utilissimi quando si vuole un contatto immediato con una persona, che magari è impossibilitata a rispondere ad una chiamata, ma il cui messaggio deve esser comunicato con urgenza. Dal punto di vista umano, dunque, sembrano esser questi gli strumenti che più si avvicinano al creare un rapporto uno a uno tra persone, fatto di relazioni fisiche e più veritiere rispetto a quelle generiche dei Social.

Le Chat App per il business

Messaggistica come sappiamo vuol dire anche business, e non parliamo solo di bot. I messaggi che vengono scambiati via business tramite Facebook Messenger ruotano intorno al miliardo ogni mese, ed anche qui i business men si trovano concordi nell’affermare che lo strumento crescerà, azzardando addirittura un aumento del 67% nell’uso della Chat App nei prossimi 2 anni.

È o non è questo un segnale per dire che il futuro di questi canali è in salita? Se entra in circolo il settore business, si determinerà un avvicinamento sempre più massiccio degli utenti, soprattutto quella fetta legata alle relazioni commericiali.

Attenzione però, soprattutto se lo strumento viene usato per coltivare gli utenti. Se è importante riconoscere il concetto di immediatezza di risposta del messaggio sui Social, con le Chat App se vogliamo il concetto è ancor più esasperato.

Immergersi nella comunicazione con i clienti tramite le App di messaggistica implica anche una più assidua e costante presenza nel fornire risposte. Pena? Come regola vuole, la non risposta immediata (o quasi, nell’arco di pochi minuti) irrita ed indispone, e se si è un’azienda che vende prodotti e che dà supporto in fase preliminare, avere dei ritardi nell’interazione può tradursi una mancanza che influenzerà per buona parte negativamente i clienti.

Ecco perché i bot stanno diventando sempre più una realtà da consolidare in ambito business come forme di contatto istantanee e risolutive, in qualsiasi fase: preliminare, di vendita e di post-vendita.

Chat App e Shopping

Non sottovalutiamo inoltre l’aspetto legato alle Chat App per il servizio clienti. Se abbiamo visto che i bot, e loro caratteristiche, sono abbastanza avanti verso l’automazione del processo d’acquisto, che rende autonomi gli utenti in tutto e per tutto, anche le Chat App sembrano occupare un ruolo abbastanza rilevante nel dare una percezione di modernità ed avanguardia nei contatti business to consumer.

Ben il 53% dei consumatori si predispone in modo più favorevole verso un’azienda se essa comunica tramite le Chat App ed è probabilmente anche questo il motivo per cui le chat occupano la seconda posizione come metodi di comunicazione da preferire in ambito business.

Inoltre consideriamo che per un’attività commerciale online, sfruttare le Chat App si porta con sé innumerevoli vantaggi, ed in ogni fase di acquisizione degli utenti.
Ad esempio, come mostrano i dati:
– in fase iniziale di contatto l’utente può velocemente entrare in comunicazione con l’azienda ed ottenere risposte immediate (35) anche a domande abbastanza comuni come orari di apertura o location dell’attività (33%);
– in fase di conversione tornano utili per confermare un appuntamento (34%) o finalizzare un ordine (33%);
– in fase successiva all’acquisizione del cliente le Chat App risultano efficaci per ottenere feedback per le transazioni effettuate (30%) o ancora condividere immagini di un prodotto (39%).

Insomma non si può più prescindere dal fenomeno Chat App ed ignorarlo sarebbe come tagliarsi fuori dalla fetta più grossa di mercato.
Si stima che nei prossimi due anni l’uso della messaggistica aumenti del 56%, come in Matrix: “siamo dentro!”, prendiamone atto!