5 caratteristiche e peculiarità di un buon bot Messenger

In un mondo web accelerato, in cui tutte le informazioni vengono create e scambiate ad una velocità impressionante, e probabilmente anche incalcolabile, uno spazio degno e dignitoso attualmente lo occupano i Bot.

Nuova rivisitazione dei vecchi auto-responder, i bot oggi rappresentano una vera risorsa per le attività interattive utente-azienda e che hanno l’indubbio vantaggio di mantenere le distanze azzerate con i clienti, ma al contempo consentono di generare nuove opportunità di vendita e di lead.

Abbiamo visto l’impennata d’uso da parte degli utenti, ed abbiamo anche assistito già a tentativi di applicazioni della tecnologia dei bot su WeChat o Telegram, ma in questi ultimi mesi un grande mercato promozionale lo stanno avendo i bot di Facebook Messenger, essendo il canale Social più conosciuto.

Le motivazioni? Una appunto – forse la principale – potrebbe esser legata al fatto che sia un canale molto popoloso – 1 milione di utenti iscritti (fonte: Facebook) – e dunque una novità viene recepita, ed assorbita, con più facilità da un numero elevato di utenti, ma un’altro motivo potrebbe esser legato davvero ad una voglia degli utenti di “semplificare il web” e le sue interazioni, riducendole al minimo, e concentrandole tutte in un’unico ambiente, di conseguenza il mercato risponde.

In questo, Facebook è stato bravo perché, grazie al suo patrimonio economico inestinguibile, può permettersi di investire in ricerca, ma soprattutto acquisire quelle tecnologie che prendono pian piano piede tra gli utenti.

Oggi più che mai investire in Bot Messenger sembra la scelta più innovativa e avanzata che un’azienda possa fare, un investimento che di sicuro può spingere l’utente ad avere preferenze maggiori verso un’azienda piuttosto che per un’altra, ma per una pura questione di praticità dello strumento e di miglioramento dal punto di vista emozionale della comunicazione commerciale.

I casi d’uso dei Bot sono tra i più disparati, e qualcosa l’abbiamo già vista in azione, ma possiamo dire con certezza che un Bot per funzionare deve per forza di cose possedere determinate caratteristiche che lo rendano efficiente ed efficace, non solo per il momento iniziale d’uso, ma a lungo termine. Vediamo nel dettaglio quelle principali che possono fare la differenza nella diffusione di un Bot Messenger.

1. Linguaggio

Come ben sappiamo il web non parla latino, ma parla la lingua di ogni giorno. Le interazioni sono quelle umane, quelle che fai al supermercato o in piazza quando incontri un amico lo saluti e ci scambi due chiacchiere.

Peculiarità dunque è che un Bot, per quanto sia automatizzato, debba dialogare in modo assolutamente naturale, non con un linguaggio “ET, telefono-casa”, ma qualcosa che somigli molto a “Ciao amico? Ti posso aiutare?”, “Dimmi cosa vuoi prenotare?”, “Quali sono le tue preferenze?”.

Se il dialogo si può sviluppare in modo tale che non dia la percezione di aver a che fare con un database che recupera risposte, sulla base delle domande, da celle di tabelle strutturate allora avremo fatto centro perché rappresenterebbe un modo assolutamente naturale di interagire con delle “intelligenze artificiali”.

2. Velocità

Rendere un contenuto di facile fruizione è forse una delle sfide principali del web in generale. A partire dalla navigazione dei siti, fino alla prenotazione di una cena o di un volo aereo o in generale per gli acquisti online, più veloce si riesce ad essere, migliori saranno le performance di conversione. Solitamente si parla di tre click dalla richiesta. Per quanto riguarda i Bot è la medesima cosa.

Fornire all’utente l’informazione che desidera, immediatamente, nell’ambiente online in cui si trova per gran parte del giorno, in mobilità – anche seduto difronte alla cena, senza spostarlo minimamente dalla pagina in cui si trova a navigare – e se a questo aggiungiamo che l’utente non deve fare alcuno sforzo per capire come funziona l’interfaccia di un sito, possiamo ben comprendere l’indubbio vantaggio che questi, avveneristici strumenti tecnologici, possono avere nella quotidianità di ognuno di noi.

In più pensiamo che per l’utente tutto questo può esser condotto con spontaneità e naturalezza dato che userebbe uno strumento di tipo chat, che conosce nella strutturazione (barra del testo, emoticon, invio file, invio immagini, videochat, ecc…), conosce come portare a termine ogni task, sa come si usa e può iniziare a farlo immediatamente, subito dopo aver cliccato sull’apertura di una nuova conversazione.

L’utente è già pronto per i Bot Messenger.

Domino’s Pizza Bot

3. Semplificazione

Aspetto non secondario alla velocità è anche la semplificazione. Con questo intendo dire che, ok il Bot è facile da usare perché conosciamo l’ambiente in cui opera, ma abbiamo bisogno anche che, a monte, tutto il processo interattivo venga progettato in modo semplice.

Questo vuol dire che, una volta aperta la chat e cliccato su “Inizia”, la finalizzazione di una richiesta deve avvenire in modo chiaro e non troppo articolato, ma soprattutto senza sottrarre molto tempo all’utente.

Il limitare le interazioni per raggiungere uno scopo, come l’acquisto di un prodotto, è fondamentale, come anche lo spiegare, step dopo step, ogni singola azione che è possibile intraprendere, dare delle scelte mirate e non lasciare l’utente in balia del proprio linguaggio naturale che, già fin troppo articolato, potrebbe non interfacciarsi correttamente con il Bot.

White House Bot

4. Utilità

Il concetto di utilità, lo prendiamo in prestito dal Content Marketing ed in particolare per quell’aspetto che lega ogni contenuto, appoggiato e usato con costanza dagli utenti, al suo valore informativo. Per capirlo pensiamo ad esempio all’app del meteo, per noi è importante averla perché sappiamo che ovunque ci fornirà l’informazione che desideriamo ed immediatamente.

L’essenza dell’utilità di un Bot è la medesima: fornire utilità. Avere a disposizione, ad esempio, uno shopping assistant che mi aiuti a trovare quel volo per una meta che desidero, magari che me lo propone al minor prezzo possibile e mi permette di completare la transazione in un’unico ambiente è l’ideale, per me, come immagino per tutti. O ancora qualche esempio, un Bot stradale che ci informi in tempo reale sulle condizioni del traffico semplicemente aprendo una chat e interrogandolo.

Prima di realizzare un bot dunque è essenziale domandarsi come questi potrebbe velocizzare ogni dubbio di sorta degli utenti, come potrebbe risolverlo in modo immediato ed essenzialmente come potrebbe diventare indispensabile nella sua vita online.

5. Stabilità

Infine un’altro degli elementi che garantisce ad un Bot di durare nel tempo, è la stabilità e l’affidabilità del servizio offerto.

Portare a termine delle transazioni di acquisto all’interno di una chat, potrebbe far storcere l’occhio a molti. Fornire dati sensibili, insomma, in un contesto così “aperto” è assolutamente inusuale, per questo è essenziale mostrare all’utente un applicativo che funzioni, che non mostri cedimenti e che non sia facilmente attaccabile. È bene, se si vuole progettare un Bot che gestisca il denaro dell’utente, affidarsi a programmatori esperti e che conoscano a fondo il mondo, per evitare improvvisazioni o sistemi fragili che creino danni.

Si sta aprendo un mondo su questo nuovo modo di comunicare, un mondo dai tratti rivoluzionari e che promette molte cose buone! Seguiamo con attenzione il tutto e torneremo a parlarne!