Aziende e Social Media: le percezioni aziendali VS i reali desideri del cliente [infografica]

Il dialogo e l’ascolto sono le componenti principali per costruire una relazione di reciprocità azienda-cliente nei social media. E’ riconosciuto il ruolo dell’utente sui social che diventa sempre più importante ai fini del successo di mercato aziendale.

Se dovessimo raccontare gli step che hanno portato a questo cambiamento dovremmo ricercarli in sostanza nel forte cambiamento che i social media hanno dato al marketing che da push l’ha trasformato in pull.

Il push marketing era più finalizzato ad ottenere l’attenzione dei clienti attraverso una comunicazione asettica e principalmente incentrata sui benefici aziendali. Ecco che i protagonisti erano l’azienda e null’altro, a parlare erano venditori e lo strumento erano promozioni e pubblicità con il fine di avvicinare il cliente a questo o quel prodotto

Fortunatamente la tendenza è cambiata e il vecchio push è diventato pull marketing incentrato principalmente sull’ascolto di quelli che sono i desideri e le necessità del consumatore. Essenzialmente questo nuovo modo di fare marketing ha rivoluzionato il modo di trasmettere, ricevere e comunicare un messaggio secondo una struttura in cui al centro c’è l’azienda che dialoga in modo bidirezionale con gli utenti ponendosi al proprio livello e fornendo tutto il supporto necessario ma cosa più importante, creando prodotti che sono richiesti dal mercato basando la propria forza sul passaparola che evidentemente si genera tra gli utenti al fine che ne parlino attraverso i canali sociali o nei blog.

Essenzialmente, quindi, diventa di fondamentale importanza riuscire dapprima a capire quelle che sono le necessità e i bisogni che un target di utenti potrebbe avere e successivamente, creare prodotti adatti e studiare strategie atte a colpirlo nei modi più efficaci. A maggior ragione se quest’azienda decide di utilizzare i social media. La questione in questo senso diventa: può un’azienda attraverso i social media riuscire realmente a capire quali sono le necessità che un cliente ha?

Una indagine condotta da Pivot ci dice che esiste un forte divario comunicativo tra aziende e clienti sui social. Emerge dai dati che ciò che un’azienda percepisce che il cliente possa volere dalla sua presenza sociale, contrasta con il reale interesse che il consumatore ha. Nel dettaglio, emerge che le aziende ancora non si preoccupano di domandare agli utenti cosa vorrebbero e che quindi prevale ancora l’autorità aziendale sull’ascolto infatti, ben il 52% degli intervistati tra coloro che si occupano di Social Media Marketing, non si è preoccupato di chiedere agli “ascoltatori sociali” quali benefici vorrebbero trarre da una eventuale iscrizione ai canali social

Poi, la cosa ben più grave è che, se osserviamo il grafico qui sotto, è evidente che le aziende non hanno ben ascoltato i loro già follower sui social! Analizzando i dati notiamo come, mentre i clienti dalle aziende sui social richiedono incentivi come coupon, incentivi all’acquisto (ben 83%), contenuti speciali (70%) e premi per gli utenti più partecipativi (80%) le aziende pensano che il massimo beneficio che un follower può trarre da un servizio di Social Media Marketing è il customer service (per il 59%) seguito da supporto per prendere decisioni d’acquisto (58%).

Cattiva interpretazione o cattivo ascolto?

Cattivo ascolto. Infatti le somme che si traggono dall’indagine sono che le aziende, si, sono pronte ad essere presenti sui canali sociali pronte a fornire tutta la propria attenzione verso il cliente ascoltandolo e a dialogare in modo corretto con il proprio target, dato che lo si conosce bene, ma è evidente che non lo stanno interrogando nel modo giusto e cioè per ciò che realmente interessa lui.

Esiste un confine sottilissimo tra l’ascolto fine a se stesso e la comprensione. Leggere tra le righe e interpretare pensieri e desideri dei clienti attivi e partecipativi è un compito molto più dispendioso del semplice aggiornamento di un profilo social. Ecco quindi che diventa essenziale sviluppare empatia: dimostrare che tutto ciò che viene scritto viene fatto proprio (dall’azienda) e compreso. Una volta imparato a fare questo bisognerà anche imparare a dare al messaggio la necessaria attenzione che merita.

Altri dati salienti che emergono eccoli riassunti di seguito.

• Il 76% dei marketers sentono di sapere che cosa i loro clienti vogliono ma solo il 34% si è preoccupato di interrogarli.
• L’83% dei consumatori cerca offerte, ma solo il 53% delle imprese pensa che è ciò che i clienti vogliono davvero dai profili social aziendali.
• Il 45% dei marketers ritiene che premi e ricompense siano importanti per i clienti ma per i clienti è ben più importante infatti il 70% degli utenti sociali è la ricompensa che si aspettano da un’azienda sui social.
• Il 59% e il 58% dei clienti desiderano entrare in contatto sui social aziendali per condividere commenti e ricevere assistenza rispettivamente, ma solo il 37% dei marketer ritiene che questi servizi siano necessari per gli utenti.

C’è invece accordo tra i clienti e i manager di social media sui feedback del prodotto. Per il 55% dei consumatori e il 53% dei marketers potrebbe essere interessante lasciare o avere feedback su nuovi prodotti.

I dati dettagliati nell’infografica.