Le aspettative dei consumatori sulle aziende nei Social Media [Ricerca]

Tra le informazioni più preziose per chi si occupa di Social Media Marketing vi è la comprensione delle aspettative dei followers dei propri canali social, ovvero conoscere, con una certa precisione, quali sono i canali in cui desiderano che l’azienda sia presente e quali i contenuti e i valori che vorrebbero fossero comunicati.
Hubspot ha pubblicato i risultati di una nuova indagine in tal senso, chiamata The Social LifeCycle, con nuove statistiche per ottimizzare al meglio le proprie strategie di social media marketing.
Vediamo i 3 punti più importanti che emergono.

1. Non puoi non essere su Facebook!

Dei 569 consumatori intervistati, il 95% (praticamente quasi tutti) di questi ha dichiarato di aspettarsi che un’azienda sia presente su Facebook. Non solo. I consumatori si aspettano di trovare un’azienda presente in almeno 3-4 piattaforme social, con una certa differenze di aspettativa tra Facebook, dove la presenza di un’azienda la si da per scontato, seguito da Twitter. A quest’ultimo seguito piattaforme come Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube o Gogole+, dove soltanto il 50% si aspetta di trovare una presenza aziendale.





Questo però non vuol dire che se un consumatore si aspetta di trovare un’azienda in almeno 3 o 4 piattaforme social diverse, poi lo seguirà in ognuna di queste. Emerge infatti che in media l’azienda verrà seguita solo nella metà dei canali in cui è presente.

2. I Social vogliono essere usati per dimostrare apprezzamento per un marchio, per fare dei reclami o per richiedere supporto.

Dei 569 intervistati, il 50% di loro usa i social per manifestare apprezzamento verso un brand, il 35% per criticarlo e per richiedere supporto.



Il dato di fondo importante da trarre è che se siamo in grado di fornire supporto tempestivo nei social, quasi in real-time e soddisfare le aspettative degli utenti, potremmo aspettarci anche messaggi di apprezzamento che andranno a migliorare il sentiment del nostro marchio e, di conseguenza, le vendite.

3. I consumatori pensano di non essere ascoltati nei Social Media

Questo emerge dal dato che mostra come email e telefono sono ancora tra gli strumenti preferiti per ricever supporto dalle aziende, a causa del fatto che credono di non essere ascoltati sui social.



Se però riuscissimo a dare sempre supporto via social, stando ai dati dell’indagine, i consumatori apprezzerebbero.

4. La velocità nelle risposte ai reclami degli utenti è tutto!

Basta infatti sapere che le aziende si aspettano una risposta ai loro commenti o messaggi entro un’ora dalla pubblicazione (il 40% degli intervistati).

Conclusioni

Gli utenti sono sempre più consapevoli del fatto che se un’azienda decide di essere presente sui social, dovranno aspettarsi da loro un supporto pari a quello che riceverebbero nell’offline. Se così non fosse, per un’azienda, è meglio evitare una presenza nei social perché nel 2015, un polverone di buzz contenente critiche, può correre molto più vertiginosamente di qualsiasi altra informazione riguardante un’azienda.