Social Media Marketing

Le aspettative dei consumatori sulle aziende nei Social Media [Ricerca]

Tra le informazioni più preziose per chi si occupa di Social Media Marketing vi è la comprensione delle aspettative dei followers dei propri canali social, ovvero conoscere, con una certa precisione, quali sono i canali in cui desiderano che l’azienda sia presente e quali i contenuti e i valori che vorrebbero fossero comunicati.
Hubspot ha pubblicato i risultati di una nuova indagine in tal senso, chiamata The Social LifeCycle, con nuove statistiche per ottimizzare al meglio le proprie strategie di social media marketing.
Vediamo i 3 punti più importanti che emergono.

1. Non puoi non essere su Facebook!

Dei 569 consumatori intervistati, il 95% (praticamente quasi tutti) di questi ha dichiarato di aspettarsi che un’azienda sia presente su Facebook. Non solo. I consumatori si aspettano di trovare un’azienda presente in almeno 3-4 piattaforme social, con una certa differenze di aspettativa tra Facebook, dove la presenza di un’azienda la si da per scontato, seguito da Twitter. A quest’ultimo seguito piattaforme come Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube o Gogole+, dove soltanto il 50% si aspetta di trovare una presenza aziendale.

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Questo però non vuol dire che se un consumatore si aspetta di trovare un’azienda in almeno 3 o 4 piattaforme social diverse, poi lo seguirà in ognuna di queste. Emerge infatti che in media l’azienda verrà seguita solo nella metà dei canali in cui è presente.

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2. I Social vogliono essere usati per dimostrare apprezzamento per un marchio, per fare dei reclami o per richiedere supporto.

Dei 569 intervistati, il 50% di loro usa i social per manifestare apprezzamento verso un brand, il 35% per criticarlo e per richiedere supporto.

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Il dato di fondo importante da trarre è che se siamo in grado di fornire supporto tempestivo nei social, quasi in real-time e soddisfare le aspettative degli utenti, potremmo aspettarci anche messaggi di apprezzamento che andranno a migliorare il sentiment del nostro marchio e, di conseguenza, le vendite.

3. I consumatori pensano di non essere ascoltati nei Social Media

Questo emerge dal dato che mostra come email e telefono sono ancora tra gli strumenti preferiti per ricever supporto dalle aziende, a causa del fatto che credono di non essere ascoltati sui social.

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Se però riuscissimo a dare sempre supporto via social, stando ai dati dell’indagine, i consumatori apprezzerebbero.

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4. La velocità nelle risposte ai reclami degli utenti è tutto!

Basta infatti sapere che le aziende si aspettano una risposta ai loro commenti o messaggi entro un’ora dalla pubblicazione (il 40% degli intervistati).

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Conclusioni

Gli utenti sono sempre più consapevoli del fatto che se un’azienda decide di essere presente sui social, dovranno aspettarsi da loro un supporto pari a quello che riceverebbero nell’offline. Se così non fosse, per un’azienda, è meglio evitare una presenza nei social perché nel 2015, un polverone di buzz contenente critiche, può correre molto più vertiginosamente di qualsiasi altra informazione riguardante un’azienda.

Co-founder dell'agenzia, laureato in Marketing e Comunicazione d'azienda. Esperto di SEO e Content Marketing e autore del libro "Content Marketing per Blog, Social e SEO". Con esperienza quasi decennale, progetta strategie digitali orientate allo sviluppo di visibilità online. Come consulente SEO ha lavorato in prima persona a differenti progetti complessi in settori ad elevata competizione, costruendo da zero progetti da oltre 20 mila visitatori giornalieri. Segue costantemente tutti gli aggiornamenti algoritmici di Google, di cui scrive poi regolarmente le sue analisi su questo blog e si occupa di seguire siti web che perdono traffico organico individuando problematiche e fornendo strategie risolutive. E' speaker alle più importanti conferenze nazionali sulla SEO e web marketing (Convegno GT, Search Marketing Connect, SMXL, BeWizard, ecc.) oltre ad aver formato numerosi SEO di aziende ed agenzie in corsi di formazione super avanzati. Scrive di SEO anche sul blog ufficiale di SEMrush.

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