Social Media Marketing

Quando ti chiudono l’account pubblicitario Facebook senza dirti il motivo

Quando gestisci un account pubblicitario su Facebook può succedere che, da un giorno all’altro, all’improvviso, senza che tu possa saperne il motivo, questo ti venga chiuso.

Ti arriva una mail in inglese che ti informa che il tuo account è stato disabilitato perché promuove inserzioni che violano la policy delle ads di Facebook, e all’interno un link per fare ricorso, che è ovviamente la prima cosa che fai.

Dopo 24-48 ore di attesa, mentre nel frattempo le tue campagne hanno smesso di girare e tu di fatturare, ti arriva un’altra mail che ti informa che la decisione è stata confermata e stavolta è insindacabile, ribadendo che non c’è nulla che tu possa fare per riabilitare il tuo account.

Ti ritrovi senza più la possibilità di promuovere campagne. Magari è l’account di un tuo cliente che ti paga per questo e te ne chiede conto, o magari è l’account tuo personale sul cui fatturato hai basato la tua vita negli ultimi anni. Tutto questo a Facebook non può interessare: se ritiene che hai violato una normativa e che questo sia il provvedimento corretto per questa violazione, agisce senza nemmeno dirti il motivo, per cui ti può accadere che non sai nemmeno esattamente come provvedere per cercare di fargli cambiare idea.

Ma tu giustamente non ti perdi d’animo. Decidi di contattare l’assistenza via chat per chiedere spiegazioni e provare a segnalare l’ingiustizia. L’operatore che ti risponde generalmente non ti è molto d’aiuto. Ti dà una risposta generica dicendoti che il tuo modello di business non è ammesso dalle normative o qualcosa di simile, senza darti ulteriori spiegazioni e senza che tu capisca quale norma hai violato, nonostante le hai lette e studiate tutte attentamente.

A volte questo provvedimento arriva dopo che nel tempo hai ricevuto diverse disapprovazioni di inserzioni; altre volte anche se i tuoi annunci sono sempre stati approvati senza il minimo problema. Potresti anche non riuscire ad avere la più pallida idea sul motivo, e per quanto possa sforzarti di chiederlo all’assistenza non te lo diranno mai.

Questa cosa può sembrare assurda, ma è così. Il fatto di non dirti il motivo può essere un modo per evitare che tu, sapendolo, possa trovare un escamotage, e probabilmente preferiscono “farti fuori” scoraggiandoti dal riprovarci.

Ecco un paio di storie reali accadute entrambe negli ultimi giorni.

Il caso di un e-commerce

Un e-commerce che vende abbigliamento da uomo (settore assolutamente conforme alle normative) e che promuove inserzioni da anni, si vede improvvisamente chiuso l’account, dopo che nell’ultimo periodo cominciava stranamente a non essere approvata qualche inserzione che, dopo il ricorso, veniva puntualmente approvata, segno che molti revisori stessi non capivano il motivo della prima disapprovazione.

Dopo aver provato il primo ricorso ufficiale senza esito positivo, la persona, in totale preda di confusione e disperazione nell’impossibilità di capire il motivo del provvedimento, decide di contattare l’assistenza via chat. Le risposte sono le stesse descritte poc’anzi, e in più viene ribadito che non c’è nulla da fare.

La persona prova ad insistere perché non si dà pace di fronte ad un provvedimento immotivato, perché un e-commerce di abbigliamento non può violare alcuna normativa. Gli operatori che vengono contattati successivamente, vedendo l’insistenza, iniziano ad incollare delle risposte standard e a chiudergli la chat in faccia.

Dopo tanta, ma tanta insistenza, e giorni passati con le inserzioni ferme, arriva la luce: l’account viene riattivato, per la felicità della persona che gestisce l’e-commerce, ma nel totale buio sulle motivazioni della chiusura dell’account.

Gli è andata molto bene. Ci sono anche stati casi in cui l’attesa per la riattivazione si è prolungata di mesi.

Il caso Franchising

Faccio consulenza ad un cliente che possiede un portale di Franchising. Sul suo sito c’è la possibilità di aderire a tantissimi marchi divisi in categorie molto diversificare tra loro. Tra questi c’è anche la categoria dei franchising per la Canapa.

La normativa di Facebook dice:

“Le inserzioni non devono promuovere la vendita o l’uso di sostanze illegali, con obbligo di ricetta o per scopo ricreativo.”

Senza stare troppo ad “interpretare”, è meglio non sponsorizzare mai nessun contenuto che contenga riferimenti a sostanze ricreative come la canapa, anche se non riguarda la “vendita” e “uso”. Difatti, in questo caso, tutte le sponsorizzazioni sono state sempre fatte su categorie di Franchising diversa da questa, dove sulla Landing Page non appariva nulla (nemmeno un link) che riguardasse la canapa.

È bene ricordare che Facebook non controlla solo la conformità dell’annuncio, ma anche della landing page e dei contenuti da essa linkati.

Insomma, dopo che in anni non era mai stata disapprovata un’inserzione, un giorno viene commesso un errore: viene inserito come link dell’annuncio una pagina generica, con all’interno una lista interminabile di franchising e tra questi uno che riguarda la Canapa.

L’account viene chiuso all’istante.

Anche in questo caso tutti i ricorsi sono stati inutili. Anche spiegare in chat all’assistenza che si è trattata solo di una svista e si è capito l’errore, chiedendo di tornare a sponsorizzare come si è sempre fatto, non è servito a nulla. Alla domanda “Cosa posso fare per rimediare all’errore e riprendere a sponsorizzare rispettando le normative?” la risposta è stata “non c’è nulla che tu possa fare”.

Probabilmente anche in questo caso, insistendo continuamente, prima o poi si sarebbe arrivati a riavere indietro l’account, ma abbiamo deciso di percorrere un’altra strada per accorciare i tempi. L’idea era creare un nuovo account, ma all’interno di un Business Manager non è possibile creare nuovi account pubblicitari se ne hai uno disabilitato.

Così ho fatto creare al cliente un altro Business Manager e un nuovo account pubblicitario al suo interno. E l’apprendimento del vecchio account? Ho provato a recuperarlo rendendo “Partner” i due Business Manager e condividendo il vecchio Pixel con il nuovo Business Manager, assegnandolo al nuovo account pubblicitario.

Le ragioni

La gestione di queste situazioni da parte di Facebook, che è anche simile a quella di Google, può sembrare illogica per noi, ma in realtà per loro è fondamentale preservare i propri utenti e la propria reputazione.

La loro tipologia di business li porta a stare molto attenti al rispetto delle norme perché un singolo errore, un singolo scandalo, o un eventuale danno di reputazione, potrebbe portare a conseguenze pesanti.

Per via di questa altissima attenzione alle norme, può anche capitare di commettere degli errori. In quel caso spetta all’inserzionista, con pazienza, chiedere di ottenere giustizia. Probabilmente potrebbe migliorare proprio la fase di revisione e diventare più veloce e più efficace, premiando gli inserzionisti più responsabili e ben intenzionati, come ci auguriamo accadrà con il tempo.

Consigli

Il primo consiglio è quello di stare attentissimi alle normative. A volte le ragioni di una disapprovazione possono essere molto sottili e frutto di interpretazioni estese della regola.

Prima di avviare nuove campagne, leggere attentamente la ads policy di Facebook che è molto chiara e ricca di esempi e controllare che venga rispettata sia nell’annuncio che nella landing page, facendo attenzione anche ai contenuti linkati dalla stessa.

In caso di inserzioni non approvate e chiusura dell’account, nel momento in cui contatti l’assistenza ricorda sempre che dall’altra parte ci sono pur sempre degli esseri umani con dei sentimenti. Sii sempre rispettoso e, anche qualora tu sia certo che non hai violato nessuna normativa, prova a scusarti e ad ammettere anche un inesistente violazione. Questo aumenterà le probabilità di ottenere la riabilitazione del tuo account pubblicitario.

Se questa strada ti sembra non funzionare subito, non resta che provare ad insistere per giorni, settimane o anche mesi, o in alternativa provare la strada della creazione di un nuovo account.

Web Marketer da 5 anni, verticalizzato nella pubblicità e nell'acquisizione Lead e Clienti su Facebook. Collaboro principalmente con l'agenzia "Web in Fermento". Adoro la formazione seria, gli esperimenti e i risultati. Non prescindo dalla sincerità, dall'autenticità e dai valori umani.

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