21 modi per sfruttare efficacemente Twitter [parte 1]

Il Social Media Marketing, offre ad aziende e privati, una miriade di opportunità per permettere ai messaggi promozionali, di raggiungere grandi distanze e colpire quella fetta di mercato interessata, in attesa di una conversione economica. Tuttavia, succede che nonostante gli sforzi, e le risorse che vengono impiegate, i risultati tardino ad arrivare o nel caso peggiore non arrivino affatto. La ricetta per permettere un qualche risultato, non esiste, se non quella di dedicarsi a pieno a tale attività o demandarla a qualcuno qualificato per farlo.

Come spesso accade però, si può sbirciare dal buco della serratura, il lavoro dei “grandi” e crearsi, in base all’uso che si vuol dare del canale, un metodo.

Analizziamo nel particolare come sfruttare al meglio le attività sul canale Twitter, per utilizzarlo in modo efficiente ed efficace, senza sprechi o perdite di tempo.
Brian Solis, nel suo libro “Engage”, presenta i suoi trucchi per permettere alle aziende di interessare e quindi coinvolgere i proprio clienti attraverso Twitter, attraverso l’analisi di brand come Dell e Zappos due esemplari di vera comunicazione online.

Analizziamo nel dettaglio, i suoi consigli e gli esempi dei brand che sfruttano Twitter per aumentare il fatturato.

1. Puntare alle Offerte Speciali

Attraverso i social media, siamo tanto più informati, quanto più distratti. Quotidianamente prendiamo decisioni su cosa leggere, vedere, acquistare, visitare, o semplicemente decidiamo in base alle informazioni che vengono filtrate sul dashboard.

Nella migliore delle ipotesi, anche le informazioni più rilevanti, provenienti dai contatti più fidati riceveranno solo una visione superficiale. Il trucco per ottenere l’attenzione fugace degli utenti, è quello di introdurre brevemente il valore dell’offerta. Se la proposta è accattivante e inconta gli interessi, il consumatore farà una veloce analisi del messaggio creando un collegamento tra il valore personale e benefici dell’offeta, e farà click per ottenere il coupon speciale nell’attimo o nel momento in cui si sentirà più incline all’acquisto.

Per esempio, Dell attraverso il canale @delloutlet utilizza Twitter e Facebook per inviare coupon ai clienti. In un solo anno, Dell ha registrato verso l’alto di 3 milioni di dollari di vendita direttamente provenienti da Twitter.

California Tortilla (@caltort), una catena di 39 ristoranti messicani con sede a Rockville, nel MaryLand, invia dei coupon con delle password via Twitter, che i clienti possono utilizzare nelle casse dei rivenditori per applicare l’offerta.

2. Prenotazioni

Dato che la distanza di un messaggio promozionale, tra attenzione e azione è separato solo da un link, molte aziende stanno utilizzando Twitter per accettare gli ordini.

Caffè Groundz (@coffeegroundz) utilizza il canale diretto messaggio su Twitter per ricevere e disporre gli ordini. Utilizzando Twitter come canale di promozione e di marketing, Caffè Groundz in un suo report ha segnalato un incremento delle vendite dal 20 al 30%.

Non è di meno, Pizza Hut che offre un’applicazione iPhone e una Facebook che permettono ai clienti affamati di ordinare la pizza da Facebook o direttamente attraverso il loro smartphone.

3. WOM Marketing

Moonfruit per festeggiare il suo 10° anniversario, ha messo in palio 11 Macbook Pro e 10 iPod Touch. Per classificarsi, i concorrenti hanno dovuto inviare un tweet con hashtag #Moonfruit. Un mese dopo il completamento del concorso, il traffico verso il sito Moonfruit è aumentato del 300% e le vendite è aumentato del 20%, il tutto sulla base di un investimento esiguo per una grande azienda, di $15.000. La società ha inoltre potuto beneficiare del SEO derivante dall’utilizzo di Twitter, salendo in prima pagina nei risultati su Google per la voce “Free Website Builder”.

Tali campagne #tweetowin, possono essere efficacissime o distruttive, dipende dal modo in cui le si impostano. Devono il più possibile essere cortesi e in linea con lo stile del brand aziendale, per non attirare i troll della Twitter-sfera sempre pronti a distruggere il tutto.

4. Conversational Marketing

Zappos (@Zappos), azienda produttrice di abbigliamento, la cui promozione può non sembrare adatta a un canale come Twitter, invece, è riuscita ad ottenere engagement e conversazione proprio attraverso questo canale. Attualmente, 436 dipendenti Zappos utilizzano Twitter, compreso il CEO Tony Hsieh.
Per la cronaca, Tony ha oltre 1 milione di seguaci.

Aaron Magness, direttore del business development di Zappos, riconosce che la condivisione attiva della cultura aziendale e dei valori, crea un effetto umanizzante che invita le persone ad essere parte della comunità, e funge anche da un incanalatore di vendita. Umanizzare vuol dire impersonarsi e quindi, questa apertura permette un più facile avvicinamento del follower verso l’aquisto.

5. Customer Service

Frank Eliason di Comcast (@comcastcares) e Richard Binhammer di Dell (@richardatdell) stanno utilizzando Twitter come servizio focalizzato sulle aziende.
Eliason, che occupa la posizione di Director of Digital care di Comcast, usa Twitter per aiutare 200-300 abbonati al giorno. Frank e il suo team di 10 impiegati all’help-desk, ricevono domande dirette, ma cercano anche di risolvere i reclami. La chiave del successo, sta nel suo desiderio di guadagnarsi i rapporti, non di chiacchierare con la gente o tentare di vendere qualcosa.

6. Focus group

Saggezza e creatività sono diffusi nei Social Media. Sintonizzarsi sulle frequenze delle conversazioni legate alla marca o il mercato, può servire come Focus Group in real-time per migliorare e adattare i prodotti alle esigente del pubblico.

Nel Maggio del 2009, Starbucks ha ricevuto oltre 3 milioni di citazioni da Twitter per @Starbucks, ciò ha permesso alla società di capire che, il prezzo per ottenere l’attenzione dei clienti è inferiore a quella di un Caramel Macchiato, ma che il suo valore è inestimabile.
Brad Nelson, che conduce @starbucks, riconosce in Twitter un vero strumento per conoscere la saggezza del pubblico, definendo il canale come un banco di prova per capire come si viene ascoltati dal pubblico e tradurre le esigenze del consumatore.

Questo valore, lo riconosce anche Morgan Johnston, responsabile Corporate Communications al JetBlue, che fu spinto a modificare le policy di trasporto bagagli, grazie proprio a Twitter. Johnston, ha contribuito ad eliminare una tassa di $50 per il bagaglio a mano, ascoltando le lamentele provenienti Twitter.
Inoltre, egli utilizza il canale Twitter, per ascoltare le persone attive sul Social Web, al fine di migliorare i processi aziendali e il servizio clienti. “Pensate a Twitter come il canarino nella miniera di carbone. Osserviamo le discussioni dei clienti sui servizi che abbiamo, e che cosa vorrebbero migliorare”.

7. Vendite dirette

Brian Simpson (@BSIMI) ha aiutato l’hotel The Roger Smith a New York, nel monitoraggio delle conversazioni relative a soggiorni in hotel e ai viaggi per offrire degli Specials, nella speranza di attrarre nuovi ospiti. Utilizzando la ricerca su Twitter, è riuscito a identificare potenziali clienti e offrire loro uno sconto del 10% sulle camere. Simpson stima che Twitter e altre forme di Social Media hanno fruttato tra i $15.000 ai $20.000 di entrate supplementari.
Inoltre, ha evidenziato la necessità di coltivare comunità nelle reti sociali e di ascoltare le opinioni, essendo molto più importante “quando gli altri parlano di noi che quando parliamo di noi stessi”.

United Airlines e JetBlue utilizzano Twitter per fornire assistenza ai clienti, oltre a utilizzare il micronetwork per offrire ai follower, tariffe scontate e offerte speciali last minute. Soprannominato “cheeps” da JetBlue e “twares” dalla United, questi canali generano una rete attiva e veloce per accedere alle offerte speciali, semplicemente “seguendo” queste compagnie aeree e a quanto pare funziona dato che tutte le altre aziende ne hanno seguito l’esempio.

8. Business Development

Twitter, insieme con i blog, i commenti del blog, e altri social network, è ricco di conversazioni che diffondono sia le soddisfazioni, ma purtroppo anche le insoddisfazioni verso i brand e prodotti, e come spesso accade, le notizie cattive si diffondono a macchia d’olio. I momenti di crisi di una società, può sembrar strano, sono un’altra fonte di opportunità da sfruttare per i competitor.

Monitorare le conversazioni dei relativi ai concorrenti, infatti, offre la possibilità di “salvare la situazione” con un servizio migliore o incentivi monetari.
Tuttavia, rispondendo nella timeline pubblica, i contenuti possono essere visualizzati dalla concorrenza. In questi casi, rispondere alle lamentele di qualcuno e offrisi in aiuto, sfruttando il messaggio diretto è efficace ache se il messaggio non si propaga attraverso la rete e le comunità.

9. Curation

Twitter non è necessariamente la soluzione più vantaggiosa quando viene utilizzato come piattaforma di conversazione, ma può esser considerato come un un canale di divulgazione dei contenuti utili, quando viene utilizzato in modo strategico.

Google ha oltre 1,2 milioni di follower, ma ne segue solo 160! Impiega una strategia che, Brian Solis, definisce “curation”. Google, produce dei link a dei contenuti e messaggi aziendali altrove, e li aggrega in un unico canale. Le aziende, sfruttano questo tipologia di utilizzo per raccogliere le informazioni provenienti dagli utenti e/o influencer, anche al fine di recuperare i migliori contenuti provenienti da tutto il web e ripubblicarli a proprio nome.

Un altro caso di “curation”, è quello di creare gli account Twitter, per ritrarre un personaggio intorno a un oggetto Social inanimato. Per esempio Albion’s Oven, una panetteria a Londra, notifica ai follower quando i cornetti freschi sono pronti.

10. Canale informativo

A differenza di una rete curata che mantiene follower aggiornati sui trends, i servizi e le soluzioni, sfruttare Twitter come canale d’informazione può servire per inviare ai follower, news importanti che permettano di evitare problemi, cambiare i piani giornalieri, e anche per individuare alternative.

Il Dipartimento dei Trasporti Michigan usa Facebook e Twitter per avvisare amici e seguaci delle chiusure al traffico stradale. 
Oakland County Parks usa Facebook e Twitter per diffondere informazioni su eventi e notizie e conduce anche sondaggi per migliorare i programmi e servizi locali.
Oppure, ancora, sfruttare Twitter come canale per collegare disoccupati e i datori di lavoro come hanno fatto Brian Solis insieme a Christopher Peri (@perivision) con @microjobs.

Con questa tipologia di uso di Twitter, negli affari, i clienti potrebbero beneficiare di aggiornamenti e avvisi che non avrebbero potuto conoscere per conto proprio.

JetBlue “twitta” sui ritardi dei voli.

I tweets di Comcast, provider di servizi Internet, forniscono aggiornamenti sulle interruzioni del servizio.

United Linen, una società di biancheria e uniformi dell’Oklahoma, avvisa i clienti sui ritardi nelle consegne.

11. I canali dedicati e canali brand

A volte i canali nei social media vanno in overloading di informazioni di carattere generale, il che rende difficile creare davvero e promuovere le comunità dedicate a temi particolari, interessi, o industrie. Stabilire canali esclusivi o sottocanali per la condivisione di informazioni specifiche ne aumenta il rumore.

Su Twitter, Ford Motor utilizza conti distinti per la condivisione di informazioni sui modelli e prodotti specifici. Ad esempio, @forddrivegreen focalizzata il proprio content marketing sulla sostenibilità, mentre @fordmustang, parla di contenuti legati alla Mustang.

Scott Monty, responsabile social media per Ford, riconosce che i social media devono essere utilizzati con criterio, fornendo al proprio pubblico le informazioni di interesse, per questo la creazione di diversi canali tematici a seconda dell’argomento trattato, un modo per servire meglio i clienti.

Fine prima puntata. Nella seconda analizzeremo tra gli altri come sfruttare Twitter per il Mobile e Geo Location Marketing, per gli eventi e per dare consigli. Alla prossima!