social media, Social Media Marketing

Socialetiquette: come rispondere ai commenti sui social media

L’aggiornamento del profilo social di un’azienda richiede impegno e dedizione, soprattutto per ricercare quegli spunti informativi che possono generare una conversazione attorno al brand.

I contenuti prodotti nella timeline di una pagina social possono essere classificati in due tipi:

  • Generati dall’azienda: e sono quei contenuti che vengono espressamente prodotti dall’azienda per far conoscere ai “seguaci” news, contenuti utili, consigli e spunti di conversazione al fine di generare traffico e soprattutto creare community.
  • Generati dagli utenti: e sono quei contenuti che gli utenti producono interagendo con i profili del brand. Questi contenuti possono essere a loro volta individuati in contenuti di interazione con i messaggi postati, che sono le segnalazioni fatte direttamente dall’azienda, e contenuti creati spontaneamente cioè quelli che il cliente genera autonomamente sulla pagina del brand. Questi ultimi a mio avviso sono quelli che generano dei risvolti più interessanti dal punto di vista aziendale. Infatti è che grazie ad essi che è possibile generare informazioni conoscitive per l’azienda che in questo modo può individuare, nel piccolo, le potenzialità e le capacità del brand sul social misurando le interazioni sfruttando i tool social che permetto di misurare il sentiment e, nel grande, di riconoscere gli errori/mancanze/efficienze compiuti dall’azienda stessa e sfruttare lo strumento social come fonte di miglioramento o mantenimento.

Per permettere un’efficace gestione dei contenuti generati dagli utenti, dal punto di vista della comunicazione, può essere utile avere a disposizione un percorso di comportamento attuabile per evitare, soprattutto in caso di lamentele, proteste o insoddisfazione, di trasformare il proprio canale social in un contenitore di sfogo da parte degli utenti.

Ci viene in aiuto un utilissimo diagramma di flusso, creato da Altimeter Group, che in base alla situazione, permette di prendere delle decisioni democratiche e ragionevoli per concludere in modo pacifico ogni conversazione sui social.

Messaggi positivi e messaggi negativi: quale comportamento?

Si parte dal messaggio postato che deve esser valutato come positivo o negativo. In caso di messaggio positivo, l’azienda è soddisfatta e quindi ciò che può fare è solo quello di ringraziare gentilmente, magari anche amichevolmente (dato che siamo sui social), il proprio utente o magari approfondire l’interazione permettendo ad egli di descrivere la sua esperienza con l’azienda. Quale pubblicità migliore di questa?

Il problema sorge se il commento generato dall’utente è negativo. In tal caso bisognerà valutare attentamente da dove si è generata questa insoddisfazione. Valutiamo le diverse tipologie.

  • L’utente è un cliente insoddisfatto? In questo caso bisogna dapprima valutare la fondatezza delle lamentele e, in caso siano attendibili, la cosa migliore per l’azienda è riuscire a capire dove si è generato il problema cercando di rimediare come può, o nella risoluzione del problema stesso o nel offrire un valore aggiunto per compensare la mancanza.
  • L’utente è un pessimista/disfattista verso l’azienda? Stessa azione del precedente. Dopo le dovute verifiche della veridicità del problema, cercare il motivo scatenante del suo risentimento verso l’azienda e agire di conseguenza.
  • L’utente è un aspirante comico? In questo caso intendiamo un provocatore, un troll che si insinua nella pagina e cerca di creare scompiglio. In questo caso la cosa migliore per l’azienda è “don’t feed the troll”, non infiammate la conversazione, ma semplicemente osservarne l’evoluzione. Se la critica è immotivata, il contenuto morirà così come è stato generato!

Armati di buone intenzioni e con un occhio rivolto sempre al cliente bisogna cercare di attuare comportamenti sempre pacifici con gli utenti. Se siete persone che perdono facilmente la pazienza, insomma, forse è meglio che affidiate la gestione dei vostri canali social a qualcun altro! 😉

Co-founder dell'agenzia, si occupa di sviluppare strategie Social e di Link Building intervenendo nell'ideazione, scelta e creazione dei contenuti nonché sviluppo dell'interfaccia comunicativa dei contenuti. In ambito design è occupata nello sviluppo di siti web, dalla radice all'interfaccia, e nella realizzazione di contenuti che siano più efficaci per comunicare in rete: infografiche, grafiche specifiche per i Social, User Interface per siti e landing page.

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  • Great suggestions but let me play the devils advocate what if your client was Keneth Cole? What would you suggest they do? Or what about clients that have sworn enemies that write bad reviews and post them on major traffic sites? Your recommendations are wonderful don’t get me wrong. But in our industry we cannot forget that there are much deeper and more vested solutions than just responding on a public time line. Here in the US people get really nasty. lol I actually had one client beaten so bad that his ORM (online reputation management) was almost gone. I won’t get into what we did for him 😉 but, I am curious as to your response to my questions. Nice post Maria, thanks. 🙂

    • Ciao, innanzittutto grazie per il contributo. Ti dico come la penso io. Nel caso di Keneth Cole, i contenuti rientravano in quelli che io classifico come u201cgenerati dall’aziendau201d il problema quindi non u00e8 stato generato dagli utenti ma u00e8 nato da una cattiva gestione della comunicazione che successivamente ha scatenato un passaparola negativo piu00f9 che motivato. I responsabili social di Kenneth Cole di fatti hanno utilizzato twitter in modo sleale, con un’azione che andrebbe condannata a priori, anche se fosse stata fatta con qualsiasi altro strumento di comunicazione.nPer quanto riguarda i casi di reputazioni negativa, generati per scarsa qualitu00e0 dei prodotti o inefficienze in genere, la cosa migliore da fare u00e8 puntare sugli aspetti positivi che si possono offire, intervenendo sulla singola customer satisfaction dando a chi u00e8 insoddisfatto un motivo per ricredersi, ad esempio un prodotto servizio che non solo soddisfi le sue aspettative, ma, dopo l’insoddisfazione, anche un benefit in piu00f9 a loro esclusivamente dedicato, in qualche modo per scusarsi e riconquistarsi la sua fiducia, oppure coinvolgere gli insoddisfatti in programmi di brand loyalty o product development atte allo sviluppo combinato col brand di nuovi prodotti, sempre per riconquistarli e dargli un senso di unicitu00e0 a loro riservato; altro modo molto piu00f9 semplice u00e8 quello di contattare singolarmente gli insoddisfatti con una mail ammettere l’errore scusarsi e promettere di migliorare l’offerta tenendo conto di quanto emerso. A presto. 😉

  • Humm maybe the news didn’t get to Italy, but the negative posts were not only from the agency but also from the people. The back lash was horrible. They did everything they could in regards to apologizing on their Facebook, news, print, Youtube. From what I hear they are still suffering in sales. http://blog.seattlepi.com/zennieabraham/2011/02/04/kenneth-cole-cairo-egypt-twitter-tweet-was-no-mistake/ nnCalling people is a bit far fetched but a good idea if it’s a small amount of people. In this case, however I’m not sure calling their clients would have helped. Personally I would have had a HUGE meeting with the PR department and dug into deep pockets. For example I would have done some sort of campaign where they gave free shoes to orphanages in Egypt, or maybe even a campaign built around the bad publicity and how they will and are doing better by various fund raising. Or for every shoe they sell they are going to buy water for some third world country. Something major on a global stage. It would have hurt them in their pockets but I think they would have gotten new positive blood and comments. nnAgain thanks for entertaining my question.

  • Pingback: upnews.it()

  • Adriano De Arcangelis

    Molto bello, complimenti!

Grazie per lo share!

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