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Social Customer Care: modi, vantaggi e svantaggi per gestire il cliente sui social

Tra gli usi più significativi che un’azienda può fare dei canali sociali troviamo quello di prendersi cura del cliente. Azione quotidianamente svolta da grandi brand, ma anche dai piccoli, la gestione dei messaggi privati deve assolutamente esser assolta con costanza e continuità per esser considerata di vero valore.

In particolare, i gestori delle pagine devono esser consapevoli del fatto che, possedere una pagina sociale, vuol dire in automatico per gli utenti interfacciarsi con l’azienda per qualsiasi curiosità, in qualsiasi momento. Inoltre, l’ulteriore impegno che l’azienda deve assolvere è quella di rispettare i criteri di risposta che gli utenti si aspettano, in particolare ogni supporto deve corrispondere a:

  • velocità: in quanto il feedback deve assolutamente avvenire in tempo reale, in quel lasso di tempo in cui l’utente si aspetta una risposta e cioè dall’apertura della chat, area DM o Whatsapp, alla digitazione e invio del messaggio devono trascorrere pochi minuti.
  • Familiarità: l’utente vuole una risposta assolutamente non standard e pre fatta, non desidera reminder o messaggi di ringraziamento. L’utente in cerca di contatto con l’azienda, vuole e pretende che la disponibilità dell’operatore sia immediata, personalizzata e dedicata alle proprie esigenze.
  • Risolutività, infine, è determinante per la soddisfazione del cliente e per la reputazione dell’azienda. L’utente pretende che la richiesta inviata abbia una risoluzione istantanea, senza rimandi o passaggi superflui e che sia definitiva. Se il problema, infatti, dovesse ripresentarsi nelle stesse modalità, probabilmente la gestione del cliente non sarà poi così semplice.

Social_customer_care

Quali sono dunque i modi più efficaci di customer care sui social?

DM Social

Il metodo più utilizzato, soprattutto da aziende che manipolano dati sensibili, è la richiesta di un DM ovvero di un messaggio privato contenente le informazioni utili per la risoluzione del problema. Solitamente avviene come passaggio secondario ad un messaggio pubblico. Se l’azienda è molto attenta si prenderà carico in maniera immediata della richiesta dell’utente e con pochi scambi di messaggi si riuscirà a trovare una facile risoluzione del problema.

Invio DM

Risposta dopo un minuto 🙂

 

Risoluzione tramite DM

Risposta dopo un giorno 🙁

Il customer care via DM su Facebook avviene liberamente senza limitazioni, così come su Google+, mentre su Twitter il procedimento richiede che il brand prima di tutto permetta a tutti gli utenti di poter inviare messaggi.

Nelle impostazioni della privacy infatti va settato “Ricevi messaggi privati da chiunque”, solo in questo modo gli utenti potranno effettivamente interagire, anche senza una reciprocità di follow, o almeno per il DM di primo contatto.

Settaggio DM twitter

Vantaggi: utilizzare i DM come strumento di social care è abbastanza efficace perché permette effettivamente al richiedente di ottenere un’attenzione in più, da parte del brand, piuttosto che esser un messaggio in mezzo a tanti su una bacheca o in uno stream di tweet.

Svantaggi: la procedura potrebbe esser un po’ macchinosa su Twitter se l’utente non segue il brand, infatti alla fase successiva del contatto, bisogna segnalare all’utente di seguire il brand per ottenere una risposta.

Su altri canali invece lo svantaggio potrebbe risiedere nel fatto che molte richieste, se non gestite da un team corposo di amministratori di pagina, potrebbero restare inevase.

DM senza risposta

Esternalizzare

Questo è il caso di aziende che anziché risolvere i problemi all’interno delle piattaforme social, decentrano l’azione esternamente perché magari c’è un’infrastruttura dedicata più efficiente.

Le pagine che non gestiscono il customer care tramite social però, fanno sentire all’utente la mancanza di qualcosa. Per i gestori di pagina che si occupano solo dell’esecuzione della social strategy, dunque, sarebbe opportuno che riuscissero in qualche modo ad esser amichevoli nelle risposte di rimando e ispirare fiducia nonchè voglia di aiutare l’utente. In questo modo si evita che l’utente stesso non rimanga né nel limbo della non risposta, né con la sensazione di esser solo una pedina in mezzo a tante.

Stesso messaggio per tuttu

 

Vantaggi: se la gestione di una pagina brand è in outsourcing, il reinvio a servizi esterni di gestione del cliente, permette di non incorrere in spiacevoli episodi di informazioni errate o discordanti. In tal caso è sempre meglio non dare risposte precise ed inoltrare le richieste altrove.

Esternalizzazione Customer Care

Svantaggi: l’utente sicuramente si rivolgerà ai servizi esterni pur di risolvere il problema, ma qui c’è il rischio che, se non esiste una buona infrastruttura di customer care via mail o telefono, l’utente potrebbe non ricevere le risposte che desidera e, non avendo risolto il problema, tornare sul “luogo del delitto” più arrabbiato di prima e con una voglia in più di far sentire la propria voce.

Social App

Come ultima alternativa, esiste la possibilità su social come Facebook, di poter creare dei veri e propri ambienti dedicati al servizio clienti, interni al canale. Si tratta della creazione di App installate direttamente nella pagina che permettono il contatto diretto tra cliente e reparto customer care.

Possiamo definire la metodologia come un’evoluzione dell’esternalizzazione della customer care (vedi punto precedente) dove, a differenza del precedente tipo, le richieste vengono bypassate al team competente per mezzo di form di contatto e non tramite messaggi di risposta tutti uguali. Questa procedura limita, da parte del community manager, l’avanzare giustificazioni o altro.

form social care

Buona pratica è in tal caso anche l’uso delle FAQ all’interno dell’area di contatto che permettono di smaltire più velocemente le richieste, in particolare quelle consuetudinarie.

faq social care

Vantaggi: l’utente riconosce un’area dedicata al customer service e, solitamente se ben promossa sulla pagina o su altri canali, può esser utilizzata in modo efficace.

Svantaggi: non tutti gli utenti vogliono fare passaggi in più per ottenere delle risposte. In particolare in questo caso potrebbe non esserci la volontà di compilare campi, indirizzi mail, telefono e altre informazioni che solitamente vengono richieste. Dunque l’intero percorso potrebbe diventare un po’ macchinoso se non si riesce a snellire di molto il processo di contatto.


 

In conclusione, qualsiasi sia il metodo di contatto è importante che una qualsiasi azienda preveda un modo studiato per permettere agli utenti di interfacciarsi in caso di bisogno.

Se non si è una grandissima azienda, il consiglio è quello di concentrare il customer care su un singolo canale e, da ogni canale sociale che si dispone, mettere ben in evidenza che qualsiasi richiesta di aiuto verrà evasa su quel canale o tramite un numero clienti telefonico o mail.

Come ben sappiamo i modi con cui gli utenti si interfacciano con l’azienda sono o pubblici, postando il messaggio direttamente sulla bacheca, nel caso di Twitter menzionado il brand, o privati come il contatto one-to-one con l’azienda.

Sui social vige la regola dell’azione plateale. Gli utenti quando decidono di mostrare il proprio dissenso o insoddisfazione verso un servizio ricevuto, hanno bisogno di mostrare il problema in pubblico per amplificarne la voce.

In aggiunta, mentre un messaggio privato può restare inascoltato anche per settimane prima di esser letto, un messaggio pubblico e lì, può accogliere consensi di altri utenti anche a distanza di giorni, può mostrare un vero punto di debolezza per l’azienda, può diventare pericoloso anche a distanza di tempo. Alla luce di questo,  è importante per il bene del cliente e dell’azienda, scegliere un modo “aperto” e semplice per l’utente per dialogare.

É un servizio che l’azienda DEVE al cliente se non altro per il fatto che il cliente stesso ha mostrato fiducia verso il brand!

Co-founder dell'agenzia, si occupa di sviluppare strategie Social e di Link Building intervenendo nell'ideazione, scelta e creazione dei contenuti nonché sviluppo dell'interfaccia comunicativa dei contenuti. In ambito design è occupata nello sviluppo di siti web, dalla radice all'interfaccia, e nella realizzazione di contenuti che siano più efficaci per comunicare in rete: infografiche, grafiche specifiche per i Social, User Interface per siti e landing page.

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  • io sono un utente che usa molto il servizio cliente via twitter, perché veloce e tempestivo per la risoluzione dei miei problemi. Se la compagnia di cui riscontro il problema non mi segue, lo seguo prima e poi lancio un tweet molto generico, per poi continuare con messaggio privato. Io sono soddisfatta del servizio cliente fatto via twitter. Però vedo e noto che ci sono servizi clienti molto efficaci e tempestivi fatti anche attraverso le chat all’interno dei siti che si visitano. Un buon servizio cliente è determinante per la scelta di un’azienda o l’altra.

  • Interessante analisi dello stato attuale del mercato e dei mezzi più usati. Per quanto riguarda WhatsApp? Best practice sul customer care? Ho trovato pochi esempi, come la compagnia olandese KLM, che in questi mesi ha avviato un test.

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