Vorrei raccontarvi una storia. C’era una volta una pagina di nome RTL 102.5 che viveva su Facebook. Questa pagina aveva 726.000 fan che felici e contenti interagivano giornalmente con la pagina con i suoi contenuti interessanti. Il community manager, decide di sponsorizzare (sicuramente a pagamento) una promozione di un’azienda chiamata Golden Point. Quest’azienda, però non era tanto buona con i suoi dipendenti perché aveva deciso di punto in bianco di delocalizzare la produzione dei suoi prodotti in Serbia lasciando a terra i lavoratori italiani. La piazza di Facebook e i 726.000 fan di RTL 102.5, essendo a conoscenza dei provvedimenti di licenziamento nei confronti di lavoratrici italiane che protestano al suon di “il lavoro non si vende a 30 den”, decisero di far sentire la propria voce proprio in quel luogo, chiamato Facebook, in cui essere democratici e favorire il confronto e il dialogo tra utenti e aziende diventa fondamentale e la mission per il quale il luogo esiste ed è stato creato.

Questo è l’inizio di una storia che però non ha un lieto fino (almeno fino ad ora). Ebbene RTL 102.5 dopo la pubblicazione del post incriminato, ha deciso, per chissà quale policy di gestione della pagina, a ritmo di minuti, se non proprio secondi, di bannare tutti utenti che nei commenti utilizzavano la parola “delocalizzazione” e “Serbia” (poi esteso a qualsiasi commento negativo sulla vicenda) e cancellare il contenuto postato sulla pagina riguardante l’argomento, impedendo di fatto il confronto su situazioni delicate e che toccano fortemente la gente comune.

Ovviamente, ogni azione ha un prezzo e sui social di più. Come facile da immaginare, l’effetto boomerang ha colpito il brand portando con se risonanza anche attraverso tutti i canali social sul quale è presente e in particolare su Twitter dove gli utenti scatenati utilizzando l’hashtag #rtl102.5.

La situazione, non sembra essere migliorata, il post questa mattina continua ad esistere e lo stesso vale per l’azione di banning e cancellazione dei commenti ritenuti “fastidiosi”. Ho fatto io stesso una prova, ho espresso la mia opinione, il primo commento mi è stato rimosso, al secondo sono stata bannata! Ecco qui la mia breve vita da fan su RTL102.5:

Il caso RTL 102.5 e Golden Point è ufficialmente diventata un esempio di case history negativa e di come non vanno gestite le pagine profilo social. Ma non solo! Come facile prevedere, i blogger d’italia si sono scatenati per dare voce a un’ingiustizia lavorativa e attenzione a questo modo di operare di grossi brand nella rete. Se date un’occhiata alle SERP di Google cercando “RTL Golden Point”, i risultati parlano da soli.

La cosa inspiegabile e strana, che non mi spiego, è come il community manager non sia riuscito a gestire in modo efficace il momento di crisi, come se non avesse realmente capito la gravità di quello che stava accadendo. E’ evidente l’inesistenza di un piano di crisis management o social etiquette.
La situazione, a mio modesto parere, avrebbe potuto essere gestita in 2 modi:

  1. ravvedendosi dell’azione di cancellazione dei post permettendo quindi il dialogo tra utenti e magari concendeno anche delle risposte che coinvolgessero, perché no, anche Golden Point;
  2. rimuovendo il contenuto e chiedendo scusa a tutti i fan platealmente e umilmente!

Invece no, il contenuto è ancora li, la gestione continua ad essere la medesima, ma forse non è stata considerata una cosa: le condivisioni dell’immagine! Infatti, il numero di utenti che hanno condiviso l’immagine è li ed è possibile leggere tra le righe l’indignazione degli utenti e soprattutto non è possibile!

In tutta la vicenda, una nota di merito va comunque lasciata alla pagina Facebook di GoldenPoint che ovviamente ha deciso di non rimuovere i commenti negativi anche se comunque si astiene dal rispondere.



Alla fine in tutta questa vicenda, ci sentiamo di fare i nostri complimenti sentiti a RTL 102.5 e proporremo la vostra candidatura al “deficiente del giorno”!

UPDATE

  • RTL 102.5 vince il premio del deficiente del giorno in data 19 Giugno 2012. Qui la menzione d’onore.
  • Riccardo Esposito ci fa sapere che ora stanno cancellando anche i commenti negativi dalla pagina di Golden Point quindi, rimuoviamo il merito che avevamo attribuito in precedenza.

..sull'autore,

Laureata in Informatica con una passione sfrenata per la grafica e il web design, che ha coltivato da autodidatta. Si occupa di Sviluppo e Design di sitiweb. E' una forte sostenitrice del Web 2.0, crede in Internet, e riconosce nel web un’opportunitá di crescita, di miglioramento e di socializzazione.

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