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6 profili utente che ti troverai ad affrontare gestendo crisi sui social media

Quando succedono episodi indecorosi online, ma generati dall’offline, di grande portata come quello avvenuto qualche giorno fa per Moncler è il momento, per chi gestisce delle pagine social, della presa di coscienza del fatto che il peggio sta per arrivare e guardare faccia a faccia come un’informazione negativa, portata alla luce e segretamente tenuta nascosta, possa generare un disastro completo quando la gente inizia a dialogarne online.

Un gruppo di persone nutrito, e giustamente arrabbiato, infatti si può trasformare da affezionato addicted in adorazione per quello che viene mostrato sulla pagina, in un killer seriale distruttivo e spietato che ha come obiettivo quello di intaccare e trasformare una pagina social ben studiata e ottimizzata in un raccoglitore di insulti, sfoghi e nefandezze varie.

Tralasciando l’episodio emblematico, un evento di crisis non è per nulla facile da arginare sui social dato che ci si trova a dover gestire un flusso incontrollabile, quasi un’orda, di commenti pungenti e al vetriolo che hanno il solo e giusto (in alcuni casi) obiettivo di far capire all’azienda in modo diretto, one-to-one, che ciò che si è fatto/detto/mostrato non raccoglie l’interesse pubblico.

Per colui che, sfortunatamente, si trova a gestire quella pagina colpita dallo “scandalo” diventa assolutamente importante riuscire a mantenere la calma e far emergere il community manager Frankenstein che è in lui.

Se dovessi immaginare la scena di un amministratore alle prese con migliaia di commenti negativi e in procinto di agire, lo immagino come in quella fase di decision making che in un film americano verrebbe raffigurata come una bomba in countdown che sta per esplodere in cui l’unica domanda che rappresenta una via d’uscita è: quale filo tagliare? Il rosso o il nero? Come reagiranno gli utenti se decido di prendere una posizione per mostrare quello che ha l’azienda da replicare?

Credits Depositphotos

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Il dato di fatto è che in questi momenti si scatena ed emerge la personalità non solo del singolo ma una vera e propria personalità collettiva che, nei giudizi, può esser abbastanza negativa e categorica. Ovviamente non possiamo generalizzare, ma mi sento abbastanza ispirata da quello che ho potuto leggere in questi giorni sui social.

Ho dunque voluto raccogliere con simpatia le diverse tipologie di utenti che, cogliendo la palla al balzo, sentono l’esigenza e l’obbligo morale di dover comunicare la propria opinione proprio sulla pagina imputata. Nascono così 6 profili che definiscono degli specifici modi di agire e di dialogare sui social.

1.Lo screenshottatore seriale.

Appartiene a questo profilo l’utente che dà la propria opinione sulla pagina, ma lo fa con uno scopo ben preciso: far sapere a tutti che quella opinione è stata espressa! Quindi non si limita a scrivere il suo capolavoro, solitamente fatto di poche righe (predilige Twitter come canale), ma ha una voglia irrefrenabile di farla conoscere sugli altri canali. Il suo strumento preferito è lo Stamp da tastiera che gli permette di ottenere un’immagine da ritagliare e condividere con i propri follower. Il must è se nello screenshot appare anche una risposta che lo insulti.

2. Il bastian contrario.

Questo profilo appartiene a quell’utente, che probabilmente ha qualche aggancio con l’azienda imputata (forse), che per obbligo si sente nella posizione di dover difendere l’azienda anche se il torto è profondo. Questo utente solitamente è amante degli sport estremi, ama il rischio, perché viene sistematicamente attaccato a raffica da tutti gli altri utenti arrabbiati e con difficoltà riesce a raccogliere consensi e like se non da altri suoi simili (colleghi, amici o parenti).

3. Il pessimista cosmico.

È colui che vede il negativo non solo nell’episodio in sé, ma ha la capacità e l’informazione necessaria per riuscire a risalire storicamente a tutti gli episodi negativi della storia. Questo utente non vede via d’uscita in assoluto e ogni sua parola è assoluta e definitiva. Non ama il confronto.

4. L’esperto internazionale.

Questo è il profilo più significativo che emerge per i suoi super commenti di almeno 30 righe le cui argomentazioni sono difficili da seguire perché molto complesse e articolate. Solitamente chi lo legge offre un like solo per l’impegno mostrato nell’esser riuscito a rispettare la “traccia del tema” (come sui banchi di scuola), ma difficilmente riceve risposte se non da utenti colti come lui e in grado di saper argomentare in modo migliore.

5. Il pacifista assoluto.

È colui che non ama per nulla discutere ed è anche irritato quando vede la negatività nei commenti. Agisce di solito sdrammatizzando la questione, attraverso delle battute poco divertenti. È tartassato meno del bastian contrario, ma la sua fetta di insulti se li becca anche con soddisfazione cercando di difendersi debolmente. Solitamente questa figura non ha capito bene il perché della discussione e dunque procede cogliendo il senso del discorso ed esprimendosi per le sue possibilità.

6. Il liker silenzioso.

È l’utente che dà meno fastidio di tutti. È solitamente un ascoltatore, legge ma non si esprime. Di solito ha molto tempo a disposizione, ne perde molto nel leggere tutti i commenti lasciati (non ne salta uno) per poi dispensare like a destra e a manca per far sapere che c’è e che la sua opinione è stata già ampiamente espressa.

Ne avete trovati anche voi di profili come questi?

Co-founder dell'agenzia, si occupa di sviluppare strategie Social e di Link Building intervenendo nell'ideazione, scelta e creazione dei contenuti nonché sviluppo dell'interfaccia comunicativa dei contenuti. In ambito design è occupata nello sviluppo di siti web, dalla radice all'interfaccia, e nella realizzazione di contenuti che siano più efficaci per comunicare in rete: infografiche, grafiche specifiche per i Social, User Interface per siti e landing page.

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  • Alessandro

    Hai voglia, ne hai dimenticato uno solo secondo me, “il poeta o artista”, colui che commenta con una foto preferibilmente di un dittatore o presidente e una frase fotoshoppata sopra

  • Davide Milani

    ho appena letto un po’ di commenti ed avevo visto di sfuggita report…
    certo che la rete non ha minimamente lasciato passare inosservata la cosa!!!
    direi pro e contro di essere in rete e dare la possibilità di commentare ect…
    si sogna l’engagement positivo e ci si riesce a gestire pure qualche commento negativo, ma quando tutto facebook ti si rivolta contro sulla tua pagina fan è una bella magagna!!!

    • La gestione della crisi è impossibile in questi casi. Forse la soluzione migliore, dopo aver dato una risposta esauriente per il pubblico al misfatto, sarebbe ritirarsi e attendere che le acque si quietano.

Grazie per lo share!

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