Social Media Marketing

Piu’ del 50% degli utenti non prenota un hotel se non ha una recensione online [Infografica]

Sappiamo, da ricerche tra le più diffuse, che gli utenti siano più propensi ad effettuare acquisti, online e offline, dopo aver letto le recensioni lasciate da altri utenti sui social network. Stando ai dati, è diventata una delle pratiche più utilizzate dei consumatori per capire se un prodotto è soddisfacente per le proprie esigenze o meglio virare altrove. Del resto come biasimare il consumatore che ha talmente tanta scelta che non ha possibilità autonomamente di selezionare il prodotto migliore ed è un bene che, per facilità e fiducia, si affidi alle opinioni lasciate da altri utenti.

Le recensioni, poi, diventano importanti per qualsiasi settore dal bene di consumo legato ad elettronica, abiti, prodotti di bellezza, cibo ma anche e forse soprattutto per il settore alberghiero.

E’ di questi giorni la pubblicazione di una ricerca condotta da PhoCusWright per Tripadvisor che ha studiato, con il metodo survey, come i viaggiatori si muovono nel ricercare alloggi nelle mete che stanno per raggiungere. Il focus group è stato costruito senza particolari profili: 2,739 utenti selezionati casualmente tra coloro che sono iscritti a Tripadvisor. Ne nasce uno spaccato che permette di delineare il comportamento degli utenti a confronto con delle recensioni online.

Il profilo e il comportamento del viaggiatore online

L’indagine sfata un luogo comune secondo cui i viaggiatori tendano a scrivere recensioni solo nel momento in cui hanno elementi di cui lamentarsi e per esperienze negative con staff, soggiorno o servizi, in realtà non è cosi. La molla principale che spinge a rilasciare una recensione spontanea è in realtà la condivisione di esperienze positive. Dai dati emerge che il 74% degli ospiti scrive recensioni perché vogliono condividere un’esperienza positiva con altri viaggiatori, mentre il 78% ha piacere proprio nel condividere recensioni.

Secondo la ricerca poi, il comportamento del viaggiatore difronte a delle recensioni è quello di essere selettivo ed esigente: seleziona l’hotel con più recensioni, scarta i commenti troppo negativi e quelli troppo positivi, per concentrarsi su quelli più veritieri e naturali.
In particolare:

  • il 71% degli utenti analizzano nel dettaglio la scheda della struttura analizzando il numero di recensioni scritte dai contributori nella primissima fase di scelta dell’hotel.
  • Il 67% degli utenti, ove presenti, ricercano le recensioni dei viaggiatori che sono corredate di foto, pare aiutino nella scelta.
  • Il 59% degli utenti seleziona i commenti che sono classificati come “estremi” o troppo negativi o troppo positivi.
  • Solo il 5% degli utenti si sofferma di più sulle recensioni negative.

Viaggiatori più fiduciosi

In più l’indagine ha dimostrato come le recensioni, a livello emotivo, siano una fonte di soddisfazione per i clienti che le leggono e che la loro presenza influenza molto la finalizzazione del processo d’acquisto. In particolare più della metà degli intervistati, nel 53% dei casi, non prenota un albergo se non ha nessuna recensioni su Tripadvisor (o nel caso peggiore che non sia proprio presente) e nell’87% dei casi, la presenza di anche solo una recensione su questo canale, fa sentire l’utente più sicuro di aver fatto una scelta giusta. Questo fa capire come, una recensione possa realmente influenzare il comportamento di acquisito di un utente, intenzionato a prenotare una camera.

L’importanza della “presenza dell’hotel” su Tripadvisor

Altro dato, altrettanto interessante è quello che riguarda le risposte che gli albergatori danno alle recensioni lasciate dagli utenti. Quando un albergatore partecipa all’esperienza positiva o negativa degli utenti risolleva il business.
Dai dati infatti abbiamo che:

  • il 57% degli utenti concordano sul fatto che vedere le risposte da parte dell’amministrazione rende più propensi a prenotare quell’hotel, rispetto ad un altro che ha il medesimo numero di recensioni ma nessuna risposta da parte dell’albergatore.
  • Per le recensioni negative, l’84% degli utenti concordano sul fatto che una risposta appianatrice migliora l’impressione generale dell’hotel. In più il 64% degli utenti concordano sul fatto che una risposta aggressiva o difensiva del gestore, nei confronti di un commento negativo, rende gli utenti meno propensi a prenotare.
  • Il 78% degli utenti sono d’accordo sul fatto che la presenza di una reazione a una recensione fa pensare che l’hotel si prenda cura dei suoi ospiti.

Possiamo concludere alla luce di questi dati, che le recensioni sono l’elemento trainate del settore turistico e che l’investire del tempo da dedicare all’aggiornamento dei profili turistici e dedicare del tempo agli ospiti che sono già arrivati, permetterà di avere dei ritorni anche su quelli che arriveranno. Di seguito l’infografica riassuntiva della ricerca.

Co-founder dell'agenzia, si occupa di sviluppare strategie Social e di Link Building intervenendo nell'ideazione, scelta e creazione dei contenuti nonché sviluppo dell'interfaccia comunicativa dei contenuti. In ambito design è occupata nello sviluppo di siti web, dalla radice all'interfaccia, e nella realizzazione di contenuti che siano più efficaci per comunicare in rete: infografiche, grafiche specifiche per i Social, User Interface per siti e landing page.

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